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地铁“蹲式服务”曝出的狂想症

2009/9/1 23:45:42 [稿源:红网] [作者:傅万夫] [编辑:黄海涛]

  北京市地铁4号线将于9月28日正式通车试运营。近日,在试乘过程中,车厢中的乘务员蹲下身子仰头回答座位上乘客的问题的服务方式备受关注。据悉,这种体现对乘客尊重和安全的“蹲式服务”将是4号线开通后的服务标准之一。 (9月1日千龙网)
  
  随着城市公共交通体系的飞速发展,可供市民出行的选择越来越多。这种环境下,包括公交、地铁、轻轨等交通手段要想在竞争中争取更多的资源,除了在硬件设施上不断改善外,软环境中服务较量也显得异常重要。
  
  顾客就是上帝。对于公共交通服务来说,服务不但将把持着城市公共交通企业生存和发展的命脉,同时也是打造公共交通服务文明和塑造城市形象窗口的保障。
  
  地铁作为公共交通服务一个重要组成部门,是需要兼顾经济效益与社会效益的。这也就要求,地铁经营也要打出服务牌,要在服务质量上下功夫,搞服务创新。这种背景下,北京市在地铁4号线推出“蹲式服务”,让乘客体会到地铁运营中的服务成本,可以理解为一种服务理念的改良和进步。
  
  令人忧虑的是,这种“蹲式服务”到底有多大操作空间。众所周知,北京的地铁常常是爆满的,在人头攒动的车厢里,乘务员怎么蹲下去回答乘客的提问?况且,“蹲式服务”是否也有涉嫌伤害乘务员自尊的嫌疑呢?这种明显缺乏实际操作可能的服务标准,非但不是强化服务的有力信号,反倒映衬了一些部门在服务上的不真诚。
  
  实践才是检验地铁服务质量好坏的标准之一,或者说,地铁服务的价值体现在乘客能否真正享受到服务以及在享受服务后有何反馈。这种仅凭一些狂想或者片面的想像设置的“蹲式服务”标准,虽然冠冕堂皇,却是中看不中用的花架子。
  
  对于服务行业来说,服务就是产品,服务质量的好坏决定了企业的信誉及发展。任何夸大服务,玩弄服务,使服务本质跑偏的结果都将是玩火自,以至于搬起服务砸了企业自己的招牌。
  
  其实,从北京市地铁4号线略显主观的“蹲式服务”里,我们能够嗅出一些企业服务口号震天响,服务质量却差之千里的反常味道。企业追求服务制胜没有错,但为此不惜“放空炮”,就有些恶性竞争的色彩了。
  
  我们渴望包括地铁服务在内的服务企业通过提高服务质量,创新服务手段来给公众提供优质的服务。但我们同样希望这些服务能够给公众带来实实在在的享受。否则,纵然是描述的像皇帝贵族一样的服务,也只能是雾里看花水中捞月了。

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