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近几年发生的与乘飞机相关的不文明事件，可谓层出不穷，空间上从“大闹天空”到大闹机场，身份上从教授到大妈，行为上从醉酒到抽烟等等，一件件，一出出，既令人啼笑皆非，又让人反省不文明行为所发生的各种原因。为了制止这些不文明行为的发生，在制度层面，国家旅游局颁布实施了《游客不文明行为记录管理暂行办法》，中航协颁布了《民航旅客不文明行为记录管理办法》等等，期待通过建立“黑名单”制度，来减少人们的不文明行为，确保飞行安全。
毫无疑问，对不文明旅客采取限制措施，也就是“黑名单”制度，自有其积极意义。一则，道德的批判永远无法替代严厉的惩罚措施，只有把涉事旅客的不文明行为纳入不良记录，采取严厉的制裁措施，让其有一种“痛感”，才会减少一些“任性胡为”；二则，航空运输中的任何“空中暴行”，都可能导致严重后果，只有采取“零容忍”态度，才能维护大多数旅客的利益和保障飞行安全。
但是，建立“黑名单”制度固然可喜，我们也应当换个角度来思考问题。那就是究竟是什么原因导致了旅客不文明行为的发生，除却文明素质有待提高之外，是不是还有其他什么因素？譬如，飞机晚点，旅客能否得到及时合理的解释和补偿？再譬如，在不可抗力的因素面前，航空公司的服务能否再人性化一些？很多情况下，旅客的动怒与失去理智，是多种因素综合作用的结果。
其中重要的诱因是，国内航空公司在服务水平方面确实还有许多需要提高的地方。譬如南航急救门事件，就暴露了航空公司和机场在应急管理方面存在着的问题以及缺乏一种责任与担当的意识。还有一些是环境因素，例如拥挤、吵闹等让人容易失去理智。但是不管怎么说，航空公司与旅客本是一对利益共同体，既然是共同体，那么双方之间的沟通方式能否再多一些，在明确了旅客的责任和建立“黑名单”制度的同时，航空公司是否也应该思考如何强化自己责任与担当，减少一些推诿与扯皮，提高一下服务质量，从而使飞行成为一段愉快的旅程。
“黑名单”制度，或许可以减少不文明行为发生的机率。但是，既然旅客不文明行为的发生有多种诱因，那就需要“多管齐下”来清除这个“病灶”，譬如，做好各种宣传工作，向乘客说明飞行安全的重要意义，划清航空公司和乘客双方的责任与义务，防患于未然。譬如，提升一下信息透明度，该公开的信息要及时公开，尊重乘客的知情权。
在“黑名单”制度的设计下，航空公司可以对不文明旅客说“不”，但同时也别忘了自己责任与担当，只有充分尊重了乘客的权利，才会给公司带来更好的声誉和更高的利润。同样，乘客只有杜绝了不文明行为，出行才会更顺心，飞行才会更安全。
文/杜建锋
来源：红网
作者：杜建锋
编辑：刘艳秋
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