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我国机场服务总体水平良好，这不是一个夸大的评价。在国内，无论是大型机场还是中小机场，从值机、安检、离到港基本服务、行李手推车、候机楼广播，到行李服务等，基本能维持在一个顺畅、稳定的水平之上。公允来说，这一方面应归结为航空公司、机场企业及主管部门实现了较好的衔接配合，使得民航服务质量管理能够落实到位；另一方面，与我国航空公司、机场企业的基层员工总体尽职到位的工作相关。
从目前情况来看，机场服务的主要短板主要表现在三个方面：一是航班不正常时的服务保障严重不足。无论是天气情况导致的延误，还是其他因素引发的航班不正常，旅客尤其是那些乘坐早班飞机或晚班飞机、红眼航班的旅客，最为迫切的就是希望了解延误原因及后续安置。要满足旅客对于延误等问题的知情权，常常超出了机场地勤工作人员及航班服务人员的权限和知情范围，这种情况下，如果机场、航空公司不能给予现场工作人员以有效授权，并提供相关的资源支持，就无法做到纾解旅客不满。我们经常看到，在发生航班延误的登机口，旅客激动质问地勤的情形，后者毫无办法，只能被动的承受旅客的怒火。
固然，航班延误情况下，特别是航班到发机场存在极端恶劣天气的情况下，要确定准确的延误时间及安置方案，操作上很有难度，机场和航空公司以及指挥单位都在竭力解决问题。但技术上的困难不等于就一定要把旅客晾在一边，并任由现场工作人员在未获授权和资源支持的前提下徒劳无功的应付旅客。某种意义上，发生在一些机场的旅客与地勤工作人员的冲突事件，跟机场和航空公司的傲慢姿态不无关系——航班延误对于旅客而言，带来直接的时间成本及其他方面成本损失，亟待机场和航班公司提供更佳的解决方案，比如事前制定应急预案，航班延误后视情况派出业务部门高管、谈判专家（心理学家）与旅客对话，倾听心声和诉求，努力帮助旅客解决困难。又如，完善登机口候机坐席的功能设置，在发生航班延误后，根据延误情况，为旅客提供膳食、播映影片，而不是被动等待很久时间，才拿出数量有限的饮用水、纸牌。
机场服务短板的第二个方面体现在招商水平很低，机场商业严重滞后于旅客需要。在很多机场，以及近年来新建的高铁车站，有限的内部商业空间要么进驻的是高价快餐企业，只能提供质次价高的快餐，要么则是出售同样质次价高的地方特产的商铺。旅客在机场、高铁车站这样的场所的滞留期间，究竟有什么样的需求，难道真的人人有兴趣去购买完全可以通过电商平台买到更低价格、更高品质的地方特产吗？
笔者以为，要改善机场的商业配套服务，相关机场企业不妨考虑整体引进国内知名的百货业、超市企业，发挥后者善于把握市场需求、与主流零售品牌企业联系紧密的优势，改善机场商业形态，让出行旅客可以更为愉快的实现购物体验。
第三个短板，主要是机场与城市交通接驳的便利性不足。旅客乘坐公共交通或选乘自驾车等方式，往来城区和机场，目前而言，都面临一定的障碍。在一些大型机场，机场线路类型太少，运力不足，首班车太晚，收车时间太早；可选乘的出租车也不够，出租车及非法营运车辆不仅议价，而且喊价往往高得离谱。
尽管这方面问题并非机场企业的责任，但确实严重降低了旅客乘坐飞机出行的体验质量，亟待国家交通主管部门建立更高的机场交通接驳标准，以补齐短板。
文/郑渝川
来源：红网
作者：郑渝川
编辑：刘艳秋
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