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互联网专车区别于出租车、社会黑车的重要特征，就是在于消费者可以通过事后评价机制，参与对乘坐车辆的服务质量的评价之中。这种由乘客事后评价而汇总得出的分数，构成专车平台企业奖惩、激励的重要依据，分数较高的专车更可能获得就近派单、派发奖励较高的长距离出行订单的机会；部分专车的分数较低，甚至频遭投诉，接单机会就更少，在遭遇投诉的情况下更可能被专车平台企业盼为违规。
很多市民乘客都意识到了，正是事后评价机制的存在，才使得互联网专车保证了较高的服务质量，尽管这并非十全十美，但相比过去已是很大的进步。专车司机在前500-1000单必须严格保证服务水准，以确定一个有利于后续乘客评高分的框架，才能避免起始分数不高影响后续接单。
而在以前，市民乘客投诉出租车非常困难，如果不涉及人命关天的严重问题和重大财物损失，主管部门、行业组织和出租车企业基本上不会给予乘客投诉以有效回应。乘客差评无法汇集起来，影响出租车司机的后续接单。
但必须指出的是，无论是互联网专车，还是电商平台、网店，事后评价机制仍存在突出漏洞。只要经营者（专车司机或网店经营者）的评价数量足够多，其中的好评数占了绝大部分，例如超过1000单，后续新增的订单的单次差评或好评，对于评价均分的影响将越来越小。
个别差评带来的威慑效应越来越低，这就使得少数专车司机在利益驱动下，大肆绕道或多收费用（乘客未上车就计费、乘客下车后较晚才截止收费、收取事实上并不存在的过路费或停车费），而不在指定地点供乘客上下车、甚至未经乘客允许携带其他人搭车的现象也并非孤立存在。如果专车司机连续多单被投诉、评低分，就可能面临被封号、罚款的威胁，因而少数专车司机会间歇性的实施违规操作，在收获“违规红利”的同时，也可能避免严重后果。
另一种情况就是，少数专车司机会滋扰乘客。专车平台企业设定的事后评价机制，带有匿名特征，但如果一些司机特定时间内完成的专车订单数有限，根据乘客匿名留言的时间及描述、专车平台根据乘客投诉给出的处罚时间及等级，仍然可以非常准确的判断出是哪名乘客作出的投诉。少数专车司机会据此用电话、短信等方式滋扰特定乘客。需要指出的是，许多乘客通常选择从家到单位、学校搭乘互联网专车，如果专车司机因乘客投诉蒙受较大的利益损失（例如，较多款项未及提出就因账号被销，再也无法提出），不排除有专车司机会设法找到乘客，当面要求后者给予解释，甚至进行暴力报复的可能。
笔者以为，主管部门要确保将包括互联网专车在内，向市民乘客提供运送服务的各类形态的车辆纳入监管，要将监管重点放在促使公司平台、专车（出租车及其他客运车辆）、乘客之间的责权利平衡化，严惩单方或多方的违法违约做法，引导利益各方在公平的利益基础上合作、竞争。比如，对于出租车，主管部门应当确保出租车公司、出租车与乘客的责权利平衡，要避免出租车公司将过多的责任转嫁给出租车司机，千方百计加大竞争。
而对于互联网专车，交通主管部门最应该做的是，敦促专车平台企业改进用户评价、司机管理制度：采用虚拟号码制，司机将不能看到乘客的完整电话信息；而乘客作出真实评价后，应规定专车平台企业的核实责任，通过核实乘客、司机手机网络定位信息、路线信息等方式，进行核实，勒令企业不得在未经核实情况下先行启动对司机一方的处罚（简单化的转嫁违约责任）。与之同时，可同步启动乘客一方的实名认证及信用评级，司机完成订单后可对乘客进行评级，司机在接单前可以看到订单呼叫的乘客的信用等级等备注。
文/郑渝川
来源：红网
作者：郑渝川
编辑：刘艳秋
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