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践行“顾客是上帝”要以尊重为前提

2017-09-14 00:03:34 来源:红网 作者:郭沐 编辑:夏熊飞

  近日,一名男乘客与滴滴专车司机因为一瓶水争吵的视频火了。视频中,男子坚决要司机多给自己一瓶水喝,司机一直强调“没水了”“没水不是我的错”,“你自己坐车16元,要喝我多少水?”双方因此引起了激烈的争吵。

  虽然司机没有控制好自己的情绪,带有辱骂性言语,但事情的根本原因是乘客在司机解释没水的情况下,依然用一副高高在上的“上帝”姿态,咄咄逼人地要求司机必须多给自己一瓶水喝。在乘客看来,司机作为服务者必须无条件满足顾客的需求,司机的服务必须让顾客满意。这种高高在上的姿态完全建立在人格不对等的基础上,怪不得司机会恼羞成怒。

  现实生活中,服务行业倡导“顾客是上帝”,顾客面对服务者的服务,也习惯了自己就是“上帝”。觉得给钱了就理所当然得到别人无微不至的对待和“上帝”般的服务。因此,顾客指着服务员的鼻子大骂,而服务员“强颜欢笑”的现象时有发生。

  作为顾客,我们用正当手段维护自己的合法权益无可厚非。但是仗着自己是“上帝”而不讲道理,作威作福,甚至侮辱人格,不仅不是仁慈的“上帝”应该做的事情,而且会加剧矛盾,不利于问题的解决,更会造成语言或人身冲突,甚至危及生命安全。

  市场经济条件下,为了更好地获取利益,公司、企业等自然要采取各种营销手段打开顾客的钱袋,而服务作为顾客消费的重要考量因素,采用各种方式提升服务自然成了各行各业争取顾客的手段。因此,服务行业倡导“顾客是上帝”。然而,事物总是容易从一个极端演变到另一个极端。“顾客就是上帝”这句话已经不仅仅是一种营销理念了,它的背后往往隐藏着 “有钱就是大爷”的潜台词。

  倡导“顾客是上帝”只是一种营销手段,并不是对错标准。将消费者比作上帝,不代表消费者说什么就是什么,想怎么做就怎么做。最起码服务者和顾客要以尊重为前提,服务者尊重顾客不等于顾客可以贬低甚至侮辱服务人员,顾客获得服务的前提也要建立在尊重服务者的基础上。因为,虽然职业上有差别,但人与人在人格上都是平等的,“上帝”并不比服务人员高尚。服务业对一些过火的举动表现出一种大度、宽容是职业守则与道德修养,但这并不意味着“上帝们”可以为所欲为,连最起码的尊重都没有。

  面对不懂得尊重人的顾客,服务者完全可以拒绝服务,甚至给以适当的反击。因为服务业出售的是服务而不是尊严,“顾客是上帝”并不代表“有钱就是大爷”, “上帝”不是惯出来的,而是在以尊重服务者的劳动和人格的前提下,在享受服务的过程中体验出来的。

  文/郭沐

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