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送话费求“满意”不如做好优质服务

2018-07-12 22:37:54 来源:红网 作者:丁家发 编辑:张瑜 实习生 邓琛

  只要你给江苏移动公司一个“10分满意”的评价,便可获得“5元话费”。近日,江苏的南京、南通等地的移动公司推出“寻找10分满意用户”活动,这让部分客户领到“红包”的同时,也引发了争议。有市民质疑,江苏移动以送话费做“诱饵”,搞用户满意度调查,该形式跟“花钱卖好评”“点赞送礼物”如出一辙,如此得到的满意评价可能令调查结果失真,也背离了满意度调查的初衷。(7月11日澎湃新闻)

  笔者认为,江苏移动公司推出的“寻找10分满意用户”活动,确实背离了满意度调查的初衷,送话费求“满意”的做法有些不妥,不如切实为广大用户做好服务,要让“十分满意”的好口碑在优质服务工作中得到真正体现。

  按照江苏移动有关人士的解释,目前大部分市场调研活动,包括高校学术研究问卷调查,都会通过礼品福利赠送来吸引客户参与。“寻找10分满意用户”活动得到的意见与评分,“并不是用来标榜自身”,“更谈不上弄虚作假”,而是为了改进服务质量。但这样的解释,有点牵强附会。诚然,很多市场调研大都会通过赠送礼品来吸引民众积极参与,但对调查问卷的选项和作答内容一般不作要求,由参与民众根据实际情况自主选择或填写,能调查出真实的社情民意,具有较高的参考价值。而江苏移动的满意度调查活动,只有发送“10分满意”的评价,才能获得“5元话费”,用户如果发送“不满意”“10分不满意”等差评,就不可能得到这“5元话费”,甚至还会遭受客服人员的刁难,而一部分用户在贪小便宜心理作用下,为了能得到“5元话费”,就有可能违心地发送“10分满意”。也就是说,想得到“5元话费”的唯一选项是“10分满意”,显然有诱导用户和弄虚作假之嫌。如此满意度调查或多或少掺杂了“水分”,其可靠性当然令人怀疑。

  其实,正常的满意度调查,一般面向不特定的用户,随机进行调查,大家在没有外界因素干扰的情况下,按照自己的体验或意愿作出公正评价。而江苏移动送话费求“满意”活动,等于滤掉了那些“不满意”用户,最终得到的调查数据当然是100%“10分满意”,尽管自欺欺人,但领导对此肯定会“十分满意”。如果此举是为了迎接上级部门的检查,那就有欺骗上级的嫌疑。而这种指定“答案”的满意度调查,由于数据失真,将很难了解到客户的真实态度、意见和建议,也就没有多大的实际意义。

  笔者认为,用户满意不满意,还需要用好的服务来“说话”。各类经营企业、服务行业或政务服务部门,要尽量少做一些花里胡哨的表面文章,应该脚踏实地,进一步转变工作作风,增强工作人员为民服务的意识,并努力提升各项服务质量,应让“十分满意”的好口碑真正体现在优质服务工作之中。

   文/丁家发

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