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与其“满意”有奖,不如服务“走心”

2018-07-12 22:37:02 来源:红网 作者:胡辉 编辑:王俞

  近日,江苏的南京、南通等地的移动公司推出“寻找10分满意用户”活动,这让部分客户领到“红包”的同时,也引发了争议。有市民质疑,江苏移动以送话费做“诱饵”,搞用户满意度调查,该形式跟“花钱卖好评”“点赞送礼物”如出一辙,如此得到的满意评价可能令调查结果失真,也背离了满意度调查的初衷。(7月10日澎湃新闻网)

  对于市民的质疑,移动公司回应称,送话费是对“友好客户”的回馈,吸引客户参与调查。令人不解的是,难道不给10分满意就不是“友好客户”?难道移动自认为工作如此完美,完美到客户不给10分满意就是吹毛求疵?从这一点我们就可以看出,人家移动要的不是“满意调查”,要的只不过是“满意”二字罢了。

  如果是调查,就应该允许用户自由作答,应该对用户做出的答复公平对待。如果有奖,也应该参与者都有奖,才能听到真实的用户声音。调查只听满意和赞许之声,要么是自信过度,要么就是刚愎自用,更何况,在骚扰短信、诈骗电话、“呼死你”等仍有作乱的当今,移动服务是否当得起普天下“10分满意”,估计也只能见仁见智了。

  值得思考的是,这“给10分满意,送5元话费”的活动究竟有什么意义。南京移动表示,得到的意见和评分“并不是用来标榜自身”,更谈不上弄虚作假,而是为了改进服务质量。都“10分满意”了,客户还能有什么意见和建议?难道移动是想做附加题,来个百分之外的附加分不成?更何况,这种“精益求精”的改进服务质量,未免“谦虚”过度了吧。

  其实,“10分满意”醉翁之意不在酒,是因为“有迎接上级部门检查的意思”。如此“大方”买“10分满意”,并不是无事献殷勤,而是粉饰成绩,为自己“贴金”。在这样的“贴金”里,他们不需要听到群众的真实声音,甚至忌讳嘈杂的声音。

  说到底,这样的“10分满意”,不过是一种形式主义的工具。5元话费买来的“10分满意”,只求表面“满意”,却切断了移动与用户间的正常互动,体现了移动对用户体验的漠视,即便能让不少人冲着小利违心回复,也只会让移动失去用户的信任和真心回馈。试想:一个靠5元话费才能买到满意度的企业,能有多少为民的真心,有多少提升服务的自信和诚意呢?

  没有“不满意”的声音,如何发现不足?不管个人还是企业,能体现胸怀和诚意的,不在于听赞美的热情,而在于直面建议和批评的勇气,更在于改进不足的行动。要知道,买来的“10分满意”,不过是掩耳盗铃罢了,骗不了用户,还可能迷失自己。

  文/胡辉

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