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“体验式捉虫”是监管旅游饭店的“好棋”

2018-10-01 23:11:51 来源:红网 作者:周志宏 编辑:王俞

  上海近期“体验式捉虫”,对沪上46家旅游饭店进行暗访。工作组将把暗访中各酒店存在的具体问题无论大小均精确反馈给酒店,督促其尽快整改。(9月29日《北京晚报》)

  长期以来,不说平时,每逢旅游旺季,一些地方总有一些旅游饭店或大或小搞出一些“事情”来,“虫”的存在,不仅坏了自己的名声,也为所在城市抹了黑,更为严重的是,违反国家相关法律法规,损害消费者利益,被处罚的远不止三家五家,造成了广泛而又恶劣的影响。有些地方组织的“检查”也只是“走马观花”、蜻蜓点水、走走形式,治标不治本。

  适逢金秋旅游旺季,上海市旅游局一改以往事先发通知的做法,委托第三方机构上海市质量协会用户评价中心和上海市旅游行业协会饭店业分会,由相关负责人、行业专家和暗访组成员组成工作组,不拘泥于现有行业标准,而以住店体验、从消费者视角对酒店质量进行评价,从中发现问题,提出问题,督促整改,为首届中国国际进口博览会提供服务保障,为中外游客提供更好的服务。笔者以为,此种“体验式暗访为旅游饭店‘捉虫’”的做法,不失为一着好棋。

  统计数据显示,上海现有8000多家各类旅游饭店。此次抽选的监测对象涵盖高星级酒店、经济型连锁酒店、民宿等,分布在上海各区,其中约有三分之一毗邻进口博览会举办地国家会展中心(上海)。

  该市旅游部门近日披露的监测结果显示,大都酒店的主动服务意识增强,创新的个性化服务增多,酒店硬件、软件设施也显著提升。不过,对照相关标准,有的酒店也被捉到一些“虫”,包括国际知名品牌朗廷、喜来登、香格里拉等旗下酒店也都被发现存在一些“瑕疵”。

  主要反映在,约有三分之一的受访酒店或多或少存在安全隐患;有的酒店部分在线预订功能无法正常使用,预订环节服务细节有待进一步完善;部分酒店服务不够规范化、人性化,等等。

  针对这些问题,该市旅游局表示“零容忍”。工作组把暗访中各酒店存在的具体问题全部精确反馈给相关酒店,督促其尽快整改。紧随监测结果披露,已有酒店集团表示将尽快自查并根据工作组反馈整改存在的问题。

  诚然,管理部门创新监管是重要的,也是切实可行的,“体验式暗访为旅游饭店‘捉虫’”更是行之有效的。但是,必须引起高度重视的是,不能隔着玻璃看,不能只看表面,也不能“跟着感觉走”。要静下心来,扑下身子,在“暗”中明察。查细节、查“死角”;查看得见的,也要查看不见的,只有这样,才能查出问题。同时,在“体验”“暗访”中,要注意发现问题,提出问题,并督促整改问题。作为被监管部门,企业自身必须加强自律,进一步完善和严格执行行业标准,以匹配消费者需求。对于已经暴露的问题和确实存在的问题隐患,要有正确认识,要从消费者角度出发,切实加以整改,糊弄消费者最终只能是糊弄自己,“受伤”的也一定是自己。

  主动式、体验式、基于调研的监管方式从百姓视角出发,能精准发现消费者容易遇到的困扰,问诊行业发展存在的“痛点”。 我们说“体验式暗访为旅游饭店‘捉虫’”的做法,不事声张,“突然袭击”,使得被查饭店防不胜防、措手不及,不失为一着好棋,好就好在为游客着想;好就好在真“捉虫”,能捉到“虫”;好就好在“全部精确反馈”、及时督促涉事酒店尽快整改。人们期待着旅游旺季的上海各类旅游饭店环境、服务、诚信经营、守法经营等诸多方面有一个显著提升,期待着“体验式暗访为旅游饭店‘捉虫’”的做法,能得到广泛认可和推崇。诚如是,则游客幸甚、行业幸甚。

  文/周志宏

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