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乘客“被站票”:责任意识是服务业底线

2018-10-07 23:53:24 来源:红网 作者:王娇娇 编辑:王俞

  ——本文系红网第四届全国大学生“评论之星”选拔赛参赛作品

  针对有乘客称10月4日G6284次列车等临时“减编”车厢,致部分乘客“被站票”一事,@北京铁路回应:国庆假期,三列列车由平日短编组改为重联长编组运行,进一步增加运力保障。4日因重联动车组一组发生故障,临时安排短编组运行。目前,上述列车已恢复重联运行。由此给旅客带来的不便,铁路部门深表歉意。(10月6日《新京报》)

  这两日正值国庆假期回流高峰。随着人们生活水平的提高,方便快捷,环境舒适的高铁成为出行者首选的交通工具。乘客提前一个月订高铁票,进站后却发现自己买的车厢不存在。对此,高铁工作人员解释说“不清楚原因”,并直接让乘客办理退票手续。一些时间安排紧的乘客被“加塞”到其他车次,被迫成了无座票。乘客刘先生表示,“每节车厢都挤着后八节车厢的乘客,包括老人、儿童和孕妇,都没有座位。”最令人不满的是,铁路部门只为商务座和一等座的乘客退差价,二等座的乘客被视为无座票处理,不予退费。

  无座票是铁路部门为缓解客运压力设置的席别,和二等座价格相同,乘客在知情的前提下自愿购买。但这一次的“被站票”却是由于铁路部门通知不及时,导致乘客来不及做出其他选择的结果。根据《消费者权益保护法》规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。乘客刘先生说,进站后只看到办理退票手续的通知,而当天的高铁车次全部售空,他和工作人员沟通发生冲突后才被安排上一辆挤满人的高铁。

  铁路部门取得乘客理解的前提是换位思考。因天气和线路等不可抗因素,高铁存在晚点、停运的现象被人们理解。但是,突发事故中及时通知乘客,让乘客根据行程安排选择其他车次或出行工具,是铁路部门应履行的职责。《铁路旅客运输条例》规定,乘客在购买车票时已经与承运者达成协议,车票即铁路旅客运输合同的基本凭证。在承运期间因铁路部门过失导致乘客合法权益受到损害,根据《消费者权益保护法》规定:消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。对于铁路部门事前不通知,事后不解释的行为,乘客有正当理由进行追责,要求铁路部门退还差价,甚至可以对其索赔作为警示。

  责任意识是服务业的底线,亡羊补牢终归无法从根本上避免乘客的损失。铁路部门的职责在于安全运送乘客,为乘客服务。出了事情就撂下一句“我们深感抱歉,请您理解”是责任意识淡漠的体现。几周前高铁“霸座家族”被热议,人们批评高铁工作人员忍气吞声的处理方式;这次的“被站票”事件,面对不知情的乘客,铁路部门没有拿出耐心与同理心,而是带着赶鸭子上架的气势,姗姗来迟的解释也不尽人意。高铁,作为我们国家的一张名片,莫要太任性,把自己的姿态凌驾于乘客之上,对于服务业形象没有好处。

  文/王娇娇(湖南师范大学)

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