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五星级酒店管不好口杯,酒店管理缺失了什么?

2018-12-29 22:11:24 来源:红网 作者:李蒙汉 编辑:田德政

  ——本文系红网第四届全国大学生“评论之星”选拔赛参赛作品

  日前,国内多家五星级酒店被曝出卫生乱象,引发社会关注,时隔月余,涉事的五星酒店整改结果尚不得知,但是如家、七天等平价连锁酒店白床单清洗过程又被曝光。从快捷酒店到五星级酒店,从南京福州到北上广深,酒店因卫生问题屡屡被消费者和媒体曝光。我们不禁要问,酒店卫生为何屡屡上榜?

  对于酒店行业来说,清洁卫生和安全舒适是核心竞争力。无论何种星级和市场定位的酒店,都应当把客房的“口杯”当做酒店的“口碑”来维护。然而事与愿违,从星级酒店到快捷酒店,脏毛巾擦口杯似乎成了行业惯例,让人颇感无奈。只是这样的丑闻为何一而再、再而三地发生?涉事酒店、整个行业、监管部门到底是难作为还是不作为?

  行业乱象的背后,是酒店行业的粗放扩张、酒店内部管理的缺位以及行业监管的缺失。

  近年来,我国旅游业快速增长,星级酒店的数量也随之水涨船高。狂热资本疯狂逐利,酒店行业追求高入住率、高周转率而畸形压缩成本,若缺乏强有力的监管,难免走入粗放经营、唯利是图、违背法律公德的歧途。

  此前类似事件发生时,酒店往往把责任推卸到服务员的身上。但作为服务类行业的酒店,难道真的拿不出切实有效的办法来管束员工吗?即便是个别员工的恶劣行为,酒店难道就没有责任吗?涉事酒店需要给一个明确的答复。

  酒店卫生乱象还显示出酒店业行业自律和外部监管的双重缺位。1996年,国家就曾经颁布了强制性的《旅店业卫生标准》。后来针对酒店的食品卫生管理,又出台了《关于酒店食品卫生的管理规定》,甚至专门针对客房口杯等清洁问题,颁布了《旅业客房杯具洗消操作规程》。但严谨的规定却成为了粉饰行业乱象的“遮羞布”。服务人员为了省时省力,没有按规范要求操作。酒店管理方对于员工服务的漏洞没有采取记录仪拍摄等措施积极地监督管理,同样是行业自律工作的失职。

  酒店行业乱象频发,我们缺乏的不是标准,而是行动。只要监督没到位,卫生程序就只是走走过场;只要媒体没曝光,酒店的所谓严格管理就会变成空头支票。在酒店这种消费者与商家信息不对称的领域,尤其又是在酒店卫生这种事后很难举证维权的问题上,管理粗放、监督失责、惩处不力的问题不解决,下一次的酒店服务失德也只会是一个时间问题。除了酒店行业自律之外,相关政府部门也应更加重视事前监管工作。根据法律法规,监督部门需要更多开展定期检查及不定期抽查等工作。同时,也应探索引入公众监督、第三方监督,并进一步加大对于违规违法酒店的公开曝光力度。而事后监管方面,相关部门的处理不能只是无关痛痒的警告,停业整顿、吊销卫生许可证等处罚方式,要时刻拿出来惩前毖后,必要时也应降星或者摘星以示惩戒。

  互联网时代的企业危机来去匆匆,一个企业危机事件在媒体的相关报道与网友的热议下,可以快速发酵,也会在转瞬之间被其他热点所替代,但这并不意味着企业在危机后就可以继续只追求商业利益,而无视公众利益。比企业危机更难消解的是行业信任危机,无论哪个行业,一旦丧失了社会公信力,消费者信心的重建将会是一个艰难而漫长的过程。每一次乱象背后,看似受挫的是一个行业,受伤的其实还是消费者。我们寄希望于舆论的曝光,可以倒逼酒店业的积极整顿和改善,消费者需要的不是国际水平的“五星级口碑”,而只是简单干净的口杯而已。

  文/李蒙汉(中国人民大学)

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