文/叶祝颐

不买东西，导游竟威胁怒骂游客骗吃骗喝！ 近日，有网友爆料称，湖南张家界一导游怒骂游客：“骗吃骗喝，你们投诉老子一下试试。”网友称事发地为张家界古庸匠翠翡翠城，张家界相关部门称高度重视，已展开调查。（4月25日 澎湃新闻）

作为中国第一个国家森林公园，张家界的风景自然是美不胜收。游客出游张家界本是为了亲近山水、放松身心，结果被导游带着四处购物不说，还被导游骂“骗吃骗喝”，威胁“投诉老子一下试试”。游客花钱买罪受，旅游好心情一扫而空，旅游质量可想而知。导游不务正业，一门心思创收发财，强制游客购物，既在游客心中划下伤痕，也伤害了旅游市场的健康肌理。针对网络曝光，张家界市相关部门展开调查无疑是必要的。相关部门调查以后是罚酒三杯还是真刀真枪监管，我们拭目以待。更为重要的是，如果没有配套监管机制跟进，监管部门不能拿出根治强制购物顽疾的药方，即便查处了网络曝光的个案也不是解决问题的根本办法。

当下，团队旅游市场的现状是，由于门票、住宿、餐饮费用不断上涨，旅游市场竞争白热化，旅行社多采取压低旅游报价的手段吸引客源，然后从旅游质量打折、频繁安排购物等环节中补足。多数导游不在旅行社拿工资，或者底薪非常微薄，他们的收入基本上依赖于游客购物，参观自费景点，从中获取佣金、回扣。而且越是旅游资源丰富的地方，这个问题越突出。尽管云南省曾有过导游因为强迫交易被判刑6个月的案例，但是强迫交易入刑判例未成为惯例，旅游市场强制购物的问题依然是水里按葫芦，此起彼落。

低价揽客也好，强制购物也罢。旅游业界乱象的背后实际上潜伏着旅游市场失控的危机。虽然不少地方提倡无障碍旅游，但面对强制购物、拿回扣等敏感问题时，都免不了落入地方保护主义的俗套。目前导游人员普遍缺乏归属感、成就感。旅行社竞争压力及导游短视的行业潜规则使导游管理、旅游市场管理的问题变得复杂起来。部分导游的劣质服务伤害了民众的旅游热情和旅游行业的信誉。

我这样说，并非不理解旅行社的成本压力与导游的生存压力。在市场经济时代，既想马儿跑得快，又想马儿不吃草，那是不可能的。相关部门治理“不合理低价游”带来旅游涨价的现实问题，公众并非不能理解。但是无论如何，旅行社和导游都不能用强制购物这样的劣质服务伤害游客的感情，透支旅游市场潜力。

旅游行业低价吸引游客，增加购物频率，甚至强制购物，直接撞了法律法规的红灯。旅游行业大幅提高团费吸引不到客源，沿袭低报价甚至零团费潜规则，增加购物频率，游客又不满意。这对矛盾貌似不可调和，其实不然。

治理“不合理低价游”，有利于旅行行业合法有序竞争，为游客提供透明的消费环境。但是治理“不合理低价游”会否成为旅游行业大幅涨价的借口，游客经济负担会否大幅增加，旅游市场如何博弈出一个合理的价格，如何提高旅游品质，值得冷静思考。监管部门规范旅游行业管理，清理零负团费、强制购物的旅游潜规则，旅游产品报价走向透明、真实，有利于提高公众旅游质量，无疑应该不折不扣得到落实。

对此，旅游行业不仅要主张自身利益诉求，更要在优化旅游服务上下工夫；监管部门不仅要查处网络曝光的个案，更要引导旅游行业健康发展。如果旅游行业无序竞争状态被打破，旅游报价回归合理水平，旅游潜规则逐渐消除，游客旅游质量得到保证，旅游业界声誉好转，对于实施国民休闲计划，激活公众观光热情，扩大经济内需大有裨益。否则，“不合理低价游”、强制购物屡禁不止，对监管部门、景区、旅行社、导游、游客是一个多输的结局。