智能客服越来越多，但客服系统“不服务”、智能客服“不智能”、人工客服“藏得深”、客服电话“难打通”等问题却也成为阻碍消费需求释放的“拦路虎”。近日，江苏省消保委针对部分企业智能客服沟通不顺畅、人工客服缺失等现象，开展了数字化背景下客户服务便利度消费调查。结果显示，52.9%的消费者遇到客服难题，其中71.2%的消费者遇到机器人“答非所问”；23.6%无法找到人工客服或人工客服“踢皮球”；投诉无门或问题得不到解决的占比5.2%。（5月29日新华网）

智能客服是借助于自然处理技术来创设客服系统的自动问答服务模式。在接收到用户问题之后会进行缩略语识别、模糊推理、特征术语识别，目的是为了增强识别的准确性。可以把这一过程视为“对话理解”。用户感受到的“不智能”也正是在这一人与机器人的“相互理解”中出现了沟通上的偏差。

智能客服不智能，是个真问题吗？若是，这究竟又是谁的难题？这道难题又该如何破解？

智能客服的“大脑”其实是一个知识库，知识库中的记录越多，涉及知识面越广，可以检索的范围越多，能回答的问题才会越多。同时智能客服也要具备一些关键能力包括常见问题问答能力、情感识别能力、意图识别能力、多轮对话能力和学习能力。

无论是“知识库”的不完善还是被设计的“对话理解”中的识别推理-检索-回答某一个环节出现问题，都有可能导致最终服务的失败。要让智能客服真正被接受达到高效率还有很长的路要走，企业对于智能化服务地更深次的开发以及消费者了解之后合理的利用可以让智能化服务更加有效的改善我们的生活。

我们也可以看到一些成功案例。有些平台的情感分析API就可以很好的解决智能客服没有“人情味”这个问题。这个应用程序借口使机器人完成从智商到情商的升级，让人机对话更具情感温度。通过对顾客7～8种情绪的识别，可以更好的服务顾客。

智能客服占据市场主流，智能化的生产方式已是大势所趋。对于消费者而言，学会利用容易识别的官方关键性词句与智能客服沟通，当问题较为复杂时也要及时寻求人工客服的帮助。如遇到客服“套路”及时向有关部门投诉进行维权。

于企业，在提高企业效率节约生产成本的同时，新技术往往会带来生产力的提升。企业还需从用户需求出发，完善智能客服服务系统，善于利用大数据收集分析客服诉求，丰富问答知识库，帮助机器人学习，提升智能客服的应对能力；同时配备应有的人工客服，让人机协作提高消费者服务的效率与满意度。

文/蔡文娟（湖南第一师范学院）