文/樊水科（西京学院副教授）

西安地铁保安拖拽女乘客的事情，已引发舆论热议。网上视频和评论很多，本来不想说什么。但到昨天为止，关于此事，西安地铁有两份官方通报，通报中还是有一些“细节”值得再说几句。

第一份通报来自8月31日西安地铁运营分公司，称“该乘客不断辱骂身边乘客，并与部分乘客产生肢体冲突，严重影响了车厢内乘车秩序”，随后“安保人员与其他热心乘客一起将该女乘客带离车厢”。这份通报中，一方面强调该女乘客行为严重，另一方面轻描淡写地说明保安“带离车厢”，对于疯传视频带给公众的不适感，这个回应显得既冷漠又敷衍，结果引发了更大的舆情以及更多部门的介入调查。

于是，第二份官方通报来了。通报显示，女乘客并非被“带离车厢”，而是被保安员强行拉拽，并且造成郭某“部分身体暴露”。通报承认保安“方法简单粗暴，存在托拽行为，造成恶劣影响”，但尚不构成违法犯罪，责令其所属保安公司对其予以停职并依规调查处理；西安市轨道交通集团7人被处理。

应该说，基本事实是清楚的，对保安及其集团的处理力度也不能说不大。但这份通报中，依然让人感到了冷漠与傲慢。网络视频中显示的，女乘客下身只剩内裤，通报说只是“部分身体暴露”有轻描淡写的意味。我丝毫没有为郭某开脱的意思，在公共场合大声喊叫，的确不对；保安劝解，也没有问题。如果保安判断该女乘客可能影响公共秩序，正如通报所言，“不冷静”地托拽也依然是小错，但是，当女乘客衣不蔽体的时候，保安还没有停下来，至于周边乘客，也没有为女乘客寻找遮挡物，或劝阻拍照等表示同情抚慰的行为，最终，一起简单的口角冲突，以这样令人错愕的方式“展示”在全国面前。即便有错在先，但当女乘客衣不蔽体的那一刻，她的尊严也被扯下了。一起扯下的，还有一座城市的温度与文明。

事已至此，对于公共部门来说，最好的方式就是诚恳道歉，并对受到严重伤害的女乘客进行抚慰，让公众感受到真诚与改变服务态度的决心。在这起事件中，吵嘴斗气的纠纷何其常见，然而，最终呈现出如此汹涌的舆情，教训何其深刻？可以说，这起事件中，女乘客、城市形象和公权部门都是受害者，这是一起“多输”的事件，在这个时候，涉事部门若能放下身段，向受害的女士道个歉，虽然输了，也尚有风度在。也可以说，在这起事件中，有温情的通报和公权部门真诚的道歉，是体面挽回的最佳方式。

遗憾的是，在通报里，我们看不到对受辱女乘客所表示的哪怕是敷衍的歉意或者同情。通报说，女乘客返回车厢后“自行整理好衣服”，对于其后的状态不着一字。但愿，如果伤害已经产生，文明形象已然受损，还能有个诚恳的态度和有温情的通报。