9月15日，浙江杭州的刘女士在天猫超市网购一箱矿泉水，收到快递后在箱子里发现两只活老鼠。对此天猫超市回应称：是原包装发货，可以退款退货并补偿20元购物卡。但刘女士表示，自己无法接受这种处理方式，希望能讲清楚原因。

据沸点视频发布的新闻，可以看出刘女士购买的矿泉水应该是市场价为7元一瓶的330毫升塑料瓶装的依云矿泉水，依云（Evian）矿泉水是法国进口品牌，在中国的矿泉水市场，属于高端水的行列。刘女士购买的一整箱330毫升塑料瓶装依云矿泉水的价格，目前按照天猫超市的售价，大概在136元左右。

矿泉水箱子里出现活老鼠，很可能会存有大量的细菌，里面的矿泉水显然是不能喝了。100多元的商品出现问题，天猫超市却只赔偿20元的购物卡，而且表示要退货才能退款。箱子里有两只活老鼠，如何让刘女士进行退货，是将老鼠一起退回，以此证明商品出现的安全问题吗？如果是这样的退货退款，实属是在为难消费者，也凸显了天猫超市的非人性化规定。而退回的货品又要如何处理呢？是否会转手又到了下一个消费者的手中？这些问题都令人产生疑惑与忧虑。天猫超市这样的处理方式显得十分没有诚意、没有温度，也在广大消费者心中留下了一个傲慢的态度，甚至有网友认为天猫超市“店大欺客”。

食品安全是民生大计，时刻牵动着民众的心，活老鼠在购买的矿泉水箱子里爬行，不仅会给胆子小的人留下心理阴影，而且会令广大消费者担忧食品安全问题。天猫超市面对这样的问题，没有给予足够的重视，在刘女士向天猫超市客服讨要解决方案时，回复刘女士的显然是一套冷漠的机器人语言，机器人客服并没有给出具体的处理方案，只是一味地回复程式化的话语，令刘女士的合理诉求得不到有效回应，这也暴露出了天猫超市客服系统存在的问题。面对网络购物过程中消费者的一些简单咨询，企业为了节省人工成本，设定机器人进行服务是可以理解的，但是面对此类食品安全问题，理应由人工客服来进行处理，这不仅是对消费者最起码的尊重，而且可以更有效地解决问题，避免引发消费者的“二次情绪”。

虽然目前没有直接证据证明这件事是天猫超市的责任，也没有消费者开箱的视频证明老鼠是箱子里本来就有的，但是作为涉事商家，天猫超市应该主动站出来解决这件事，拿出诚意，做好相应的赔偿事宜，并安抚好消费者的情绪，而不是躲在背后，任由舆论愈演愈烈。此外，天猫超市还应该主动承担起还原事实真相的责任，将事情调查清楚，给广大消费者一个交代，这才是一个有担当有格局的网购平台应该做的。

文/冯娜（重庆大学）