□徐林生

随着上海恢复正常生产生活秩序，不少居民办理银行业务需求大增。近日，记者注意到，一些近期刚恢复运营的银行网点迎来业务办理高峰，尤其是老年人排队办理业务情况频现，有的一排便是数个小时，备受社会关注。（6月17日 《第一财经》）

从媒体报道可见，为了防疫安全，从6月初开始，各银行窗口每日限量发号，由于预约号“供不应求”，每天大排长龙，其中，不乏白发苍苍的高龄老人。某银行营业厅工作人员证实，业务窗口每天只放40个号，有的老人为了领到号，一大早便来到银行网点，他们通过查看监控发现，甚至有老人凌晨2时就来排队，5时后就拿不到银行窗口排队预约号了。

仲夏时节，上海的平均气温接近30度。如此炎热天气，大批老年市民为了支取生活费，不得不在银行门口排队数小时，让人揪心不已。感同身受，这种“残酷”体验，恐怕年轻人都不易招架，遑论体力难支的老年人。

根据防疫要求，银行对进入网点办理业务人数设限，无可厚非；扫码进场、查验健康码、测温、登记等，难免影响服务效率；6月份以来，市民办理金融业务爆发式增长，确实给银行服务带来不小难题。从这层意义上说，银行窗口服务“打折扣”，似乎情有可原。

问题在于，疫情防控取得重大进展后，工作、生活秩序逐渐恢复常态，市民特别是老年人集中取款是刚性需求。对此，各银行理应充分预估，并未雨绸缪，采取有效应对办法，及时改进服务质量，以满足广大市民需求。

比如：增加服务窗口、适当延长营业时间、提高单次业务效率、增设网上排队预约功能、为行动不便的老年市民提供“绿色通道”……假如采取这些举措，可以有效提升窗口服务承载能力，最大限度避免市民排长队，排“冤枉队”。

遗憾的是，由于有些银行对市民需求估计不足，应对失措，还是按部就班通过排队预约、限制发号的简单方式来控制办理业务人数，致使许多市民到银行取款时，不得不在艳阳高照下排队数小时，苦不堪言。

数字化时代，排队预约是公共服务机构提升客户体验、提高办事效率的有效方式。值得注意的是，现实中，在一些窗口服务单位，排队预约似乎异化为公共服务“打折扣”的挡箭牌，他们通过控制每天放号数量来限制服务人次，在提升自身工作舒适度的同时，导致客户办理业务等候时间越来越长、体验越来越不佳，服务质量明显“打折扣”，背离了数字化时代趋势和以人为本服务宗旨，值得高度关注。