8月19日，重庆巴南的耿先生因外卖超时取消订单，而骑手随后怒气冲冲赶来将饭菜砸在了耿先生的面前。目前，商家已退回耿先生的订餐费用，而外卖平台表示会对外卖小哥进行处理，同时以红包的形式给予耿先生补偿。耿先生表示无法接受，并坚持想要外卖小哥的道歉，但平台方面表示他们无权这样要求外卖小哥，只能替小哥道歉。

在该事件中，外卖起初的预计送达时间是中午1点40，外卖小哥在1点46分电话告知顾客商家设备出问题影响了出餐，与顾客进行了沟通；下午2点10分多，顾客仍未拿到午饭，选择了直接取消订单；随后几分钟内，外卖小哥送达。

面对超时一小时的订单，顾客选择取消订单情有可原；面对白跑一场，小哥的愤怒也并非无道理。当然，将愤怒转化为暴力，将外卖砸向客户，实在不应该。一方面，此举对于当时的状况并无任何的改善作用；另一方面，这样的行为也可能对客户造成伤害，即使没有身体上的损伤，也会造成精神上的刺激。如事后受害的耿先生所说，这样的行为谁也接受不了。

那么，面对洒落一地的外卖和顾客的愤怒，到底应当由谁来负责？这“怒气”该如何化解？

事实上，商家在问题出现后及时让小哥联系客户说明情况，按说各方都对突然出现的状况进行了及时的反映，那么问题首先就出在了沟通上。试想，若是商家面对无法预知的状况及时主动取消订单，而不是让骑手等待、让顾客挨饿；若是骑手在送货路上及时和客户报告情况，沟通交流；若是客户在取消订单前询问骑手送餐状况、并告知即将取消，那么事情可能不会演变成最后的模样。

意外的出现无可避免，若是多一点沟通，各方都各退一步，多一些包容，这样激烈的冲突就可以避免。早前众多对外卖小哥送餐迟后的不公待遇的报道，让社会更多地关注到外卖小哥这一群体，也让更多的人能够宽容理解他们的工作。然而，一旦缺乏沟通，就容易引发一方的激烈情绪，产生不必要的后果。

除此之外，问题还出在了平台方，平台也应给予骑手更多的保障。面对非骑手原因导致的订单超时与订单取消，平台应当保障外卖小哥的权益，而非让其承担损失。倘若平台对骑手迟到的现象提供一些保障空间，不让骑手的奔波“付之东流”，或许这位骑手也会少一分极端的情绪。

骑手积极沟通，客户多些宽容，商家及时处理情况，平台及时调整政策。各方都行动起来，一起避免冲突和问题的出现，对自己和他人负责，大概就不会再出现类似此次事件般的僵局了。

文/李青潞 （西南交通大学）