——本文系红网第七届全国大学生“评论之星”选拔参赛作品

9月30日张女士发微博称，中通快递包裹拿到手后外包装上显示“再买我给你大耳巴子”等40字左右的手写威胁话语，张女士立即向客服反映情况，得到的却是一而再再而三的推诿。

在沟通过程中，客服一直以暂时没有调查到结果回复，并对张女士表示希望以100元作为停止投诉的补偿，在张女士表示不同意后又将补偿提升至500元。直到10月3日中通快递的工作人员依旧表示仍未调查到结果。中通客服的行为看似使消费者获得了赔偿，实则是推卸责任，既没有满足消费者查看监控录像等的诉求，也没有承担责任调查出事件的原委，只是一味地想用钱使张女士停止投诉撤销案件，这样的服务损害的只会是消费者对企业的好感与信心。

消费者的投诉，看似暴露了企业存在的问题，实则也是一种机遇，帮助企业发现已存在的问题，企业应以积极的态度帮助消费者解决问题，勇于承担自己的责任。

中通快递方这种态度不明朗，同时一直推诿事件调查的行为，是典型的缺乏责任感、逃避问题的行为，这无疑是把消费者放在了企业的对立面。

企业与消费者的关系应该是相互成就的，企业为消费者提供好的服务，消费者为企业提供经济利益，在两者出现矛盾时，企业与消费者都能承担起自己应该承担的责任，如此，才是良性的关系，如若企业只是一味地消耗消费者的精力以及时间成本从而推卸责任的话，两者的关系将难以长期维系下去。企业应该将社会效益放在经济效益之前，在享受到权利的同时承担起相应的社会责任。

文/张渝洁（山西财经大学）