□任雅琴（重庆大学）

近日，据辽沈晚报报道，在广东广州，一男子家住8楼点外卖，骑手送餐后加联系方式辱骂。当事人刘先生称，送餐期间骑手没有与他沟通过，送完餐后骑手加联系方式辱骂刘先生，说没有电梯就不配点外卖。该事件在网上引起热议，有人认为骑手辱骂顾客令人气愤，也有人说骑手爬八层楼送外卖确实很累，双方各执一词。但笔者认为，这个事件中需要负最大责任的，应当是平台方的制度。

外卖本是懒人经济的产物，足不出户就可以吃到香喷喷的饭菜，这是人们对于外卖的第一印象。无论是美团还是饿了么，在这个过程中起到的作用，就是搭建起一座连通各方的桥梁。消费者点单，商家接单准备餐食，外卖小哥接单送餐，这样的行为都要通过平台来操作。但是在巨大的利润面前，平台逐渐被蒙蔽了双眼，对消费者杀熟、提高自己在商家处的抽成，严重压缩外卖小哥的送餐时间等等，这样的问题已经被曝出许多，但平台的改进却十分有限。

在这个事件中，当事人刘先生居住在没有电梯的八楼，这对于送餐的外卖小哥来说，确实不是一个很好的体验。有网友说不想送可以不送，但是据了解，如果是美团的某些固定骑手，平台对于他们的派单其实是强制的，也就是说骑手没有拒接的权利。而从刘先生的角度来看，他自己也非常冤枉。刘先生就住在八楼，不管是美团还是饿了么都没有让用户额外标注自己住在高层，也没有增加高层爬楼的额外费用选项，刘先生无端挨了一顿骂，表示饭都吃不下。

美团与饿了么设置的投诉功能则是成功地将平台本身的问题，转化成了骑手与消费者的矛盾。消费者如果投诉，骑手就会面临经济损失，有部分被投诉的骑手甚至会去恐吓消费者，造成两者矛盾激化。关于投诉的事件曾经被大肆报道，外卖小哥被形容为来去匆匆的苦命打工人，赢得了广泛的同情。在这样的外卖小哥滤镜下，许多消费者不忍投诉，只好吃下了饭菜凉透、被送错餐等闷亏，心中对于外卖小哥的容忍度又下降一分。

但是，如果平台方的贪心仍在膨胀，那它迟早不能在这场矛盾中独善其身。制度的不合理已经损害到多方的利益，如果不能及时改进，总有人会抛弃这个外卖平台，不再消费自己的容忍度。