□定汉 (云南财经大学)

近日，上海两家Manner咖啡门店在同一天内与顾客发生争执，引发了社会各界的广泛关注。一家门店的男店员与顾客发生肢体冲突，另一家门店的女店员则将咖啡粉泼向顾客，这两起事件不仅让Manner咖啡的品牌形象受损，也引发了公众对于品牌扩张与服务质量、员工管理之间如何平衡的深刻思考。

在这两起冲突事件中，我们不禁要问：是什么导致了这样的结果？是员工的工作压力过大，还是与顾客之间的沟通不畅？亦或是品牌在管理上的疏忽？无论是哪种原因，这都暴露出Manner咖啡在品牌扩张过程中，对于服务质量和员工关怀的忽视。

从员工的角度来看，服务行业的工作压力不容小觑。据了解，Manner咖啡作为近年来快速崛起的咖啡品牌，其门店规模在不断扩大，但同时也面临着员工工作压力大、服务质量难以保证的问题。在部分门店，由于人手紧张，员工需要承担繁重的工作任务，甚至出现了“一员一店”的情况。正因为如此，员工需要时刻保持高度的专注和耐心，以应对各种复杂情况。然而，当员工面临工作压力过大、情绪失控时，他们往往难以保持专业的服务态度，从而引发与顾客的冲突。此次Manner咖啡的冲突事件就是这一问题的集中体现。

然而，我们不能简单地将责任归咎于员工。作为服务行业的一员，他们承受着巨大的工作压力和心理负担，同时也需要面对各种复杂的人际关系和情感挑战。在这种情况下，他们需要得到更多的理解和支持，而不是简单地指责和批评。

从顾客的角度来看，他们有权对服务质量提出要求，但同时也应当尊重员工的人格和劳动成果。在消费过程中，如果顾客对服务不满意，应当通过合理的途径进行投诉和反馈，而不是采取过激的行为来解决问题。同时，顾客也应当理解员工的工作压力和困难，以更加宽容和理解的态度对待他们。

从企业的角度来看，企业应当承担起管理责任，加强员工培训和管理，提高服务质量。针对Manner咖啡冲突事件，企业应当反思自身的管理方式和培训体系，是否充分考虑到员工的工作压力和情绪管理问题。同时，企业也应当加强与顾客的沟通和互动，及时了解顾客的反馈和需求，以提供更加优质的服务。

Manner咖啡冲突事件不仅是一起简单的服务纠纷，更是服务行业普遍存在的问题的缩影。我们应当从员工、顾客和企业三个方面出发，共同努力改善服务行业的现状，让每一位员工都能在轻松愉快的环境中工作，每一位顾客都能享受到高品质的服务。