□赵金月（长沙理工大学）

7月8日，#中国移动被指资费升级容易降级难#的话题登上热搜，关于中国移动资费降档难的问题再次引发社会广泛关注。用户刘先生反映称，为了给家里老人办理资费降档，他往返老家两次，耗时2个月，中间还经历了一次“不降反升”，由此他怀疑中国移动故意阻止用户资费降档。

一石激起千层浪，许多网友都在评论区开始“诉苦”，吐槽运营商“吃相太难看”。“想换低一档的套餐，打了两三次电话，经历了20天左右，才成功降费”，“APP和小程序上都是只准升不准降，真的是逆天操作”，“从90块钱一个月现在已经到160了，基本隔段时间10086就会打一次电话，用几个月免费体验让你升级的话术让你升级套餐，试用的月份一到，就自动升档”。

归结起来，涉事运营商在资费降档问题上存在两大核心问题。其一，是服务渠道的限制。数字化时代，用户期待的是更加便捷、高效的服务体验。然而，涉事运营商将资费降档这一基本服务需求，人为地限制在了线下营业厅，甚至要所属地的线下营业厅，完全忽视了线上渠道如App、小程序、官网。这种人为制造障碍的做法，不仅限制了消费者的选择权，也违背了公平、平等的服务原则。在移动互联网高度普及的今天，运营商理应顺应时代潮流，优化服务流程，让用户能够随时随地、轻松便捷地完成资费调整。

其二，是客服服务的推诿与低效。用户反映，在咨询资费降档事宜时，往往遭遇客服的“官方回答”和“车轱辘话”，不仅未能解决问题，反而消磨了用户的耐心和情绪。这种服务体验无疑是对用户时间的极大浪费，也是对企业品牌形象的严重损害。涉事运营商作为通信行业的领军企业，应当承担起应有的社会责任，通过提升客服人员的专业素养和服务意识，为用户提供更加专业、高效、贴心的服务体验。

针对上述问题，涉事运营商亟需采取有效措施加以改进。一方面，应加快推动服务渠道的多元化和便捷化，充分利用线上平台的技术优势，实现资费降档等服务的自助办理和在线审核。这样既能提高服务效率，又能满足用户随时随地的服务需求。另一方面，应加强对客服人员的培训和管理，提高客服团队的专业素养和服务水平。通过建立完善的客服评价体系和激励机制，鼓励客服人员积极主动地为用户解决问题，提升用户满意度和忠诚度。

总之，资费降档难的问题，不仅关乎用户体验和企业形象，更关系到整个通信行业的健康发展。希望运营商能够正视问题、积极改进，以更加优质的服务赢得用户的信任和支持。