□刘远举

近日，一些城市的网友打车时发现，滴滴推出了“女乘客可选女司机”功能。

滴滴出行官微发布消息称，这是为满足用户细分的、个性化需求，根据用户意见所做的产品开发，同期还包括宠物快车、滴滴包车、拉黑异味车等。该功能已在在少量城市小范围测试，仅限女性用户实名认证后使用。

从滴滴的回应中可以看出，这是在网约车多年发展、日臻成熟之后，平台期待在细分服务上进一步完善，这也符合用户的核心利益。

此前，一些城市部分地铁线路，设置了“强冷”“弱冷”车厢，同车不同温，冷暖由乘客自由选择车厢；在一些高铁线路，乘客乘坐高铁也可以使用互联网订餐服务。这些细致化的服务，都广受网友好评，真正体现了“以人为本”的服务理念。

事实上，这些新的功能，也是滴滴广泛征求用户意见后的回响。在今年7月初，滴滴通过公众评议会“您希望滴滴提供哪些功能”话题征集用户意见。用户呼声最高的就是 “女乘客可选女司机”。滴滴针对这个投票结果，大量访谈司机、乘客、专家，广泛听取意见，平衡各方诉求。

过去几年，滴滴在满足用户细分需求上已经做过一些探索，陆续开发了助老打车、无障碍出行、亲友守护工具、就医场景优先派单，等等，都是需要对某类需求做出资源倾斜。但相比之下，“女乘客可选女司机”面临的难题会更多、各类需求更难平衡。

例如，在效率问题上，就有网友提及，“女性司机车辆供给不足，用户所需的匹配时间会不会很长”，在身份核验问题上，也有网友提及，“乘客身份如何核验，会不会有人冒充女性打女司机的车，导致女司机的安全问题。”在体验问题上，有人持有“女司机开车慢、驾驶技术不成熟”的刻板印象，也有用户认为女性司机车辆更加干净整洁、乘坐舒适。有人觉得这个功能能够支持更多女司机晚上也能安心工作，但也有人觉得鼓励女司机晚上工作导向就不对。可以推测，这个服务就是把少部分有此需求的女性司乘，更精准地匹配在一起，对其他绝大多数的司乘体验都不产生影响，但因为性别的标签，又会搅动很多舆论、产生不少过度解读。

当服务进入细分的需求时，难免会遇到很多难以平衡的问题。社会公众对敢于直面问题去探索的产品，不妨给出更多鼓励，也希望企业能够通过差异化竞争、凭借服务体验的提升，来提振消费需求。

作为平台，无可回避的是，一项新的服务，用户必然对平台会有新的要求。而来自用户疑问和反馈，也提醒网约车平台需要不断完善规则和产品设计，既满足好用户的需求，也需要兼顾好不同司机群体的利益。目前这些功能仅是在少量城市测试，希望平台能够利用好这段时间，更多倾听真实用户的反馈，也关注公众的讨论和建议，不断优化和改进产品体验。据了解，国外的网约车平台也有类似女司女乘匹配的产品，但每个社会情况都不相同，希望滴滴的探索能够找到适合中国用户习惯的解决方案。