□吕旭阳 (山西大学)

近日，火车上一名男子把自己买的卧铺让给妹妹，自己去坐妹妹的硬座，被列车员制止。列车长解释，这样做失去了实名制的意义。这则视频引发争议。8月21日，12306客服回应称，只要双方同意，和工作人员说明是可以调换座位的。（8月23日 九派新闻）

这一看似寻常的事件，背后却引发了巨大的社会争议。原因正在于，这一事件犹如一面镜子，清晰映照出了当今社会的一些服务类行业，在某些时候处理问题的冷漠与机械态度，反映出人民群众对于服务行业真正做到服务人民这一最朴素的情感期待，与某些情况下某些执行者处理事情过于死板，而导致规则“僵化”之间的矛盾。对此，笔者认为：服务当有温度，规则亦需弹性，服务行业的从业人员乃至国家工作人员，都需要切实转变观念，从为规则为工作服务切实转变为真正为人民群众服务。

规则在社会运行中无疑有着重要作用。在这一事件中，列车长所强调的实名制购票规则，其初衷是为保障公平、有序的购票环境，防止黄牛倒票等不正当行为，这一出发点无疑是良好的。而在这个事件里，男子把卧铺让给妹妹，体现的是一种真挚的亲情关怀。他的行为并非出于破坏规则，而是基于对家人的爱，并且这一行为不会给他人带来任何不便。在这种情况下，如果仅仅因为死板地遵循实名制规则，难道不会让人们感到规则的无情和冷漠吗？

服务本应是充满人性关怀的行为，是在规则的框架内传递温暖、解决问题的艺术。然而，当服务仅仅沦为对规则的刻板执行，忽略了人性的需求和特殊情况，服务便失去了原本的意义。回顾以往的历史案例：在医疗领域，许多患者在特殊紧急情况下，医院都会打破规则，或为其开通绿色通道，或为其垫付费用，以优先保障患者安全；在教育领域，对于一些有特殊才能或特殊困难的学生，学校也会制定个性化的培养方案和帮扶措施，来优先保障其受教育权和最大限度激发学生潜能。这些都是规则弹性的体现，也是对人性关怀的回应，甚至这些合理的变通更好地服务了规则。

规则无疑是社会运行和组织管理的重要基石，但它也应该随着社会的发展和实际情况的变化而不断调整和完善，保持本身的权威性和稳定性。这就需要服务提供者和规则制定者共同努力。一方面对于服务提供者来说，他们应该不断积累经验，提高自己的判断能力和应变能力，培养自己敢担当的精神。当遇到特殊情况时，能够在第一时间做出准确的判断，在不违反法律和道德底线的基础上，灵活变通，采取合理的措施切实保障人民利益。另一方面，对于规则制定者而言，则需要更加深入地了解实际工作中的各种情况，充分听取一线服务人员和消费者的意见和建议及时修改。同时在制定和修改规则时，不仅要考虑到一般的情况，而且还要预留一定的空间和余地，以应对可能出现的特殊情况。

在当今这个文明和谐的社会中，规则应当是为人服务的工具。当规则与人性的善良和社会的公序良俗发生冲突时，我们应当以智慧和善意，以为人民服务的初衷，去调整规则的执行方式，而非让规则成为冷漠和无情的代名词。我们期待在未来类似的场景中，服务人员能够拥有更多的人文关怀和灵活处理的能力与权限。唯有如此，才能真正做到服务人民，让这个社会变得越来越好。