□黄齐超

近日，有旅客向极目新闻报料称，她带孩子乘火车没买到座位票，去餐车却被告知不消费不能坐，还要求两个人就要买两份餐，无奈她只好带着孩子站了一路。对此，12306明确回应：餐车确实需要消费就座，并且还有相应的“最低消费标准”。（ 8月8日 澎湃新闻）

众所周知，火车上的用餐车厢，有方便乘客吃饭的座椅，但非就餐的乘客不能入内就坐，这几乎是一条不成文的规定。对于公众质疑，12306明确回应——餐车确实需要消费就座，并且还有相应的“最低消费标准”。

“不消费不能坐”，这样的规定当然有合理的一面：首先，餐车理应提供可坐的座位，满足乘客舒适的就餐需求；其次，如果餐车不消费也可以乘坐，那对其他没有抢到的乘客不公平，不利于维持秩序。因此，餐车不是公共场所，乘客不能随便占座。如果没有消费却占了座位，会影响其他人就餐，并对餐车正常经营造成影响。

此规定已存在多年，基本上也能得到旅客的理解与认可。但笔者依然认为，乘务员或列车长在执行此规定时，不妨多一些人性化考量，而切莫冷漠生硬。坚持原则固然没错，可一些特殊情况下，也应兼顾人之常情。就比如新闻中提到的这对母子，他们就3个小时的行程，他们为遵守规则宁愿“最低消费一次”，不为就餐只求一座，却遭到了乘务员的无情拒绝。面对这样的情景，谁不吐槽乘务员不人性呢？

餐车作为特定区域，其座位资源有限，为了保证运营效率和服务质量而采取一定的管理措施，当然需要平衡运营方和消费者的利益。也正是如此，公众才谅解了这条关于铁路餐车的“霸王条款”。当然，大家更希望乘务员能人性化执行。事实上，很多餐车都为买到无座的乘客亮了“黄灯”——让他们在无人就餐的时候坐下来休息，直到有乘客来就餐，才驱赶没消费的占座乘客。

每当寒暑假这样的承运高峰期，铁路客流居高不下，一些热门车次都会出现“一座难求”。这时候，餐车就会成为无座乘客的首选项，矛盾也因此显现。那么，如何做好沟通、交流、解释工作？就考验着一线乘务人员的工作技巧和智慧。在笔者看来，除了乘务员在坚持原则的基础上兼顾人性化之外，铁路部门还应针对具体车次的超额数量，考虑其他改善措施，比如在车厢过道增加小板凳等，缓解乘客的座位需求。