□黄慧（南京师范大学）

近日，西安北站候车室内发生的一幕令人倍感温暖。为照顾视觉障碍旅客，王莉华让旅客手把手搭在她的右肩，为其提供了细致而周到的全程引导服务，平常从候车室到站台只要5分钟的路程，这一次用了15分钟。春运期间，像这样的重点旅客，王莉华和她的同事们每天会接待120名左右。（2月26日澎湃新闻）

繁忙的车站每日需要接待众多的往来旅客，其中不乏有特殊需求的旅客。面对这些游客，王莉华没有失去耐心或是退缩，而是用“放慢脚步”“耐心引导”的细微举动保障每一位旅客的出行平安。这一行为生动诠释了“以人为本”的服务理念。

王莉华的行为虽简单，但其中蕴含的人文关怀却不容小觑。放慢的一小步，正是服务业乃至社会文明前进的一大步。《残疾人保障法》中明确规定国家和社会应对残疾人采取辅助和扶持政策。王莉华“护送”特殊旅客进站，正是相关社会保障制度的具体落实，不仅为特殊旅客提供了有效的帮助，也为他们带来了精神的慰藉，展现了对特殊人群的温情与爱心。

这样的故事并非孤例。同样在西安北站，人送外号“轮椅哥”的吴瑜多年坚守在服务岗位一线，曾联合多家残疾人公益机构助力保障特殊旅客的出行，用真心和行动将服务精神内化于心、外化于行，实现残疾人“想出门敢出门”的梦想。

在现代社会，随着科技发展和生活水平的提升，人们对服务质量的要求也越来越高。然而，在公共服务行业飞速前进的浪潮中，有些工作者迷失了初心：边缘群体的需求被忽视、合理诉求遭踢皮球、服务内容不够到位……王莉华的举动有力地证明了，从服务到“新服务”，不只是技术上的变革，还包括人文性的跟进。

经历“线上预约”“电子购票”“扫码通行”等一系列服务业变革后，我们仍应牢记：服务转型的终点不应该是冷冰冰的机器，也不是枯燥的数据算法，更不是在其位不谋其职的形式主义；而是回归服务的本质，让人文关怀贯穿服务全程。