□王文羽（西南财经大学）

近日，家住浙江的左旭先生告知记者，他在一家国有银行存入的215.16元活期存款在19年后只剩下8.67元，期间从未支取。银行方声称是因为银行自2006年6月起，按照每个季度收取了3元的小额管理费。（12月3日 《新京报》）

所谓小额账管扣费，全称小额账户管理费，是银行对日均存款余额低于一定标准的个人存款账户收取的一种管理费用。不同银行对于小额管理费的收费标准不同，但也有部分银行已经取消小额管理费。一笔215元的存款在19年后只剩下8.67元，表面上看，这只是一个简单的收费争议，但实际上，这也折射出我国金融服务领域在消费者权益保护方面存在的深层次问题。

首先，银行未能保护消费者的知情权。左旭先生在完全不知情的情况下被收取了小额管理费，偶然查看时才发现，银行卡里的钱已经被扣光。哈文燕女士在重新激活睡眠卡后，刚打入1000元，随即被银行补扣173.90元的小额管理费。关键是，她在激活卡片之前，银行的工作人员并没有告知还要补收这些费用。银行方对于此事给出的答案是“无法做到每次扣费都通知”，这种说法显然与当今发达的信息技术水平不符，同时也不符合金融消费者保护的基本原则。金融消费者对金融机构收费标准享有知情权，如果银行未提前告知客户相关的收费标准，那么就侵犯了消费者的知情权，客户可以不承担未被告知的费用。银行在未告知客户的情况下收取小额管理费，客户可以认为这种收费是不合理的。

其次，银行在政策执行方面也存在缺陷。2017年国家发改委、中国银监会下发的《关于取消和暂停商业银行部分基础金融服务收费的通知》里提出，商业银行要主动对客户在本行开立的唯一账户免收年费和账户管理费。明明存在此类规定，左旭先生在该行的唯一账户却被持续收取了近20年的费用。这种情况暴露出银行在政策执行方面的偏差，银行方面将问题归咎于“未完全实名”，这种推诿之词并不能掩盖其内部管理的混乱与不作为，相关部门的明确规定似乎成了一纸空文。这不仅损害了消费者权益，同时还动摇了金融监管体系的公信力。

有银行人士表示，收取小额管理费是为了减少闲置不动的“睡眠账户”，减少对银行和社会金融账户资源的浪费，同时促使客户对自身账户进行整合，提升金融理财意识。这种说法虽然的确有一定道理，却简单地将问题归结于账户资源浪费，忽视了更深层次的服务创新问题。真正的客户服务应该体现在主动帮助客户实现资产的保值增值，而不是通过惩罚性收费来强制改变客户行为。一些银行已经意识到了这点，也通过主动取消小额管理费，提供个性化的理财建议、开发便捷的线上服务等方式来提升客户体验。

银行作为特许经营机构，承担着重要的社会责任，在追求商业利益的同时，也要注重消费者权益保护和服务质量。在未来，银行应该依托科技创新，优化服务流程，提升制度运行的透明度，并加强与客户的有效沟通。同时，监管部门也要完善制度建设，强化监管执行，构建更加公平、透明的金融服务环境，切实保障金融消费者的合法权益。

唯有真正践行以客户为中心的服务理念，银行才能实现与消费者的双赢，推动我国金融服务业健康持续发展。