□卞尹希（四川外国语大学）

近期，有网友入住杭州某亚朵酒店时发现房间内枕套印有当地一家医院的标记，系医院枕套。6月8日，亚朵就“枕套事件”致歉并公布整改方案：涉事门店已停业整顿，所有4440件布草将全量换新。同时，设立1000万元专项基金保障消费者权益，增设“安心工程”督查组，加大 “用户体验官”招募，对全国门店开展开放式监督，形成长效保障机制。（6月8日 国是直通车）

近年来，酒店的安全和卫生问题频发。此次酒店枕套变医院枕套，不只是简单的洗涤分拣失误，更是对酒店行业“卫生底线”和“信任红线”的公开拷问。

公众对酒店行业的信任滑坡，源于“标准滑坡”。亚朵酒店长期以“品质睡眠”和“场景体验”标榜自身，在中高端酒店市场拥有不少忠实客户。但正因其品牌塑造出的品质生活形象，消费者才会在发现医院枕套时感到难以接受。一旦布草混用问题浮出水面，即便只是“个例”，也足以动摇用户对品牌基本卫生标准的信任。“用户第一”的企业口号，在床单枕头上出错，这不是一次分拣层面的小问题，而是整个品控体系出了大问题。

从亚朵发布的声明来看，其第一反应是归因于“第三方洗涤供应商”，并称问题布草未涉及其他酒店门店。然而，这种“错误外包式”回应并不能打消公众疑虑。在布草交接链条错综复杂，将责任推给外包商，恰恰暴露了企业自身监督机制的缺位。

酒店使用的是谁的布草？洗涤后又是如何分拣、验收、发放的？难道只要“错发”了就可以免责？更进一步讲，选择供应商、设立验收流程、制定布草标准，这些本就是酒店方的职责。供应链管理的失控，不应成为责任的挡箭牌。

整改的诚意，不仅要体现在“事后”更要体现在“日常”。值得肯定的是，亚朵集团在回应速度和舆情处理比较及时，也拿出了停业整顿、更新布草、成立监督组、设立1000万元专项基金等整改措施，意在保障用户权益。这些举措值得肯定，但公众更希望得到的是从始至终居住酒店时的安心感与信任感，而不是事后的整改。“安心水准”不能只靠舆论倒逼，不能等出事才开始严控卫生水准。

作为一家体量不小的连锁品牌，亚朵的品控升级工程应是常态管理，而非危机公关。尤其在目前消费者对“卫生问题”高度敏感的情况下，酒店行业更要主动作为，而非被动整改。否则，今天是“医院枕套”，明天就可能是“二手毛巾”或“回收浴巾”。

消费者选择某家酒店，不只是找张床睡几晚的问题，更是购买一种信任。而这份信任，既建立在品牌形象的宣传上，也建立于床单、枕头、浴巾这些“低调”的细节里。此次“医院枕套事件”，不是某一单个酒店门店的意外，而是整个酒店行业该照照镜子的时刻。真正的整改，不应止于一纸道歉，而要落到日常运营的每一次检查、每一套标准、每一位员工的专业素养上。否则，失去公众的信任，将难以用几次促销和补偿重新赢回。

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