□王奕超（重庆大学）

近日，“河北服务区的垃圾”相关视频和话题登上热搜，现场视频画面显示，服务区大厅内满地狼藉，开水箱接水处以及餐桌、窗台等处被矿泉水瓶和泡面桶等垃圾侵占，脏乱差状况让人极度不适，游客不得已蹲在楼梯台阶上吃饭。

“这么近，那么美，周末到河北”，一句朗朗上口的旅游宣传标语火遍大江南北，吸引了无数游客来到河北体验当地的自然景观和风土人情，但视频中宣化南服务区内遍地的垃圾却与河北张家口大力宣传的旅游城市形象形成了巨大的反差。文旅营销是一项系统性工作，一个良好的旅游城市形象的建立需要当地文旅在营销宣传上持续发力，但将“流量”转化为“游客量”只是第一步，游客的出游体验才是决定后续“留客量”的关键因素。

“服务区垃圾成堆”本质是公共服务管理系统出现了漏洞，一个旅游城市想要“留客量”，服务区的配套服务就必须跟上，因为游客对服务区的体验直接影响着他们对城市的印象。近年来，自驾游成为大家重要的旅行休闲方式，全国各地的服务区也在经历着变革，游客们已经不再将服务区视为简单的临时休息区和补给站，而是希望其实现拍照打卡、购物餐饮、住宿露营等一系列功能。在消费者需求的驱动下，各地服务区也主动拥抱变化，通过丰富配套设施、加强服务规范等方式，推动服务区转型升级。虽然不同规格的服务区功能定位不同，像宣化南这样的一些小型服务区暂时无法在短时间内转型为综合服务体，但同样需要根据自身定位落实管理与服务，根据旅游周期、客流大小动态调整运营策略，补齐服务设施短板，让游客在短暂停留期间感受到这座城市的管理水平和待客之道。

良好的旅行环境需要城市和游客共同打造，除了服务区需要补齐自身短板，完善配套服务并加强管理引导外，出行在外的游客也需提高个人素质。宣化南服务区李经理在采访中表示，因为垃圾太多服务区已经将清洁人员增加到12个，一出现垃圾就会清扫，但刚扫完就会有人扔，除了增加人手也没有其他好的解决方法。心理学上有一个名词叫“破窗效应”，在服务区停留的游客看到遍地狼藉后，原有的道德观念和心理约束就会松动，进而产生“大家都随地扔垃圾，我也可以这么做”的想法，乱扔垃圾的负罪感大大减轻，这就加剧了服务区环境的恶化。因此服务区加强管理、完善服务只是一方面，游客也需要时刻注意自己的言行，共同承担起维护公共环境的基本责任，营造良好的出行环境。

在文旅营销的流量狂欢中，每一个城市的走红都不是偶然，而是城市文化积淀和配套服务完善的必然。城市以热情相迎，游客也应当以真心回应，城市给力，游客文明，才能实现服务高质量和游客高素质的“双向奔赴”。

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