□郭元鹏

8月24日，有网友反映山东威海妇幼保健院检验科存在“丁义珍式”窗口。该视频显示，检验科工作台前，一名男子蹲在地上，趴在窗口和里面戴口罩的医护人员在沟通。8月25日，该院答复媒体记者，承认缺乏人性化考虑，闻过即改，院方已决定加装对讲机，“患者不用低头，直接对着对讲机讲就行”。（8月26日《现代快报》）

电视剧《人民的名义》中“丁义珍式”窗口本应成为服务行业的“反面教材”，但山东威海妇幼保健院检验科的窗口，让患者不得不蹲在地上，趴在窗口与工作人员沟通。这不仅是设计的滞后，更暴露了部分机构“重标准、轻体验”的服务理念短板。即便承诺加装对讲机整改，但若只停留在“解决沟通姿势”的表层，不根治“忽视患者感受”的核心问题，类似“反人性”的服务漏洞仍可能反复出现。

最近这几年，陆陆续续爆出了不少“丁义珍式”窗口。“丁义珍式”窗口再现，根源是“被动服务”思维作祟，把“合规”当“标准”，把“群众便利”抛在脑后。医院工作人员称窗口是“2002年按当时行业标准建设”“有预留空间、沟通无障碍”，这番解释看似有理，实则暴露了关键问题：服务标准不应是“刻在图纸上的固定数值”，而应是“落在患者身上的真实体验”。2002年的设计标准，能否适配当下患者的就医需求？“医护弯腰能沟通”，是否等同于“患者蹲地也合理”？显然，医院长期以“合规”为借口，忽视了患者蹲地时的尴尬与不适，把“完成基本服务”当成了“做好服务”，这种“被动应付”的思维，才是“丁义珍式”窗口长久存在的根本原因。

“加装对讲机”的整改，是“亡羊补牢”的补救，却难掩“事前无感知”的服务缺位。面对网友质疑，医院迅速回应“当天安装对讲机”，速度值得肯定，但整改措施仍显局限：对讲机解决了不用低头说话的问题，却没回答为何早没发现问题，是日常服务中从未关注过患者的姿势？还是收到过类似反馈却未重视？从“患者蹲地”到“医护弯腰”，这种错位的沟通场景，本应是医护人员日常工作中肉眼可见的问题，却要等到网友曝光后才“紧急整改”。这说明医院缺乏主动观察患者需求的意识，没有建立“从患者视角看服务”的评价机制，只能在问题暴露后被动补救，而非提前预判、主动优化。

根治“丁义珍式”窗口，需从“改硬件”转向“改理念”，让“患者为本”从口号落到细节。“丁义珍式”窗口的核心矛盾，从来不是窗口高度或有无对讲机，而是服务者是否把患者放在平等位置。医疗机构要做的，不只是整改现有窗口，更要重构服务评价标准：在设计或改造设施时，多让患者参与意见，而非仅参照行业标准；在日常巡检中，多从患者视角体验流程，比如蹲下来感受窗口高度、走一遍就医路线，主动发现图纸上看不到的问题；更要建立常态化反馈机制，让患者的不满能及时传达到决策层，而非等到上网曝光才引起重视。只有把“人性化”从“事后整改的要求”变成“事前设计的原则”，才能真正杜绝“反人性”的服务漏洞。

如此长的时间，足够让服务理念迭代升级，却没能让“丁义珍式”窗口彻底消失。这提醒所有服务行业：“反面教材”的警示作用，不应随着剧集落幕而淡化；“人性化服务”也不应只靠网友监督和媒体曝光来推动。对这家医院而言，加装对讲机是整改的起点，而非终点；唯有彻底抛弃“被动合规”的思维，真正把“患者感受”放在首位，才能让“蹲地沟通”的尴尬不再上演，让就医服务既有医疗温度，也有人文温度。

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