□ 陆平

据新华网报道，8月28日，成都“50升油箱加67.96升油”事件官方调查结果出炉，定性为“加油机设备软硬件及信息交互故障”。真相大白，加油站“油耗子”的污名得以洗清。但当时事发后，加油站的处置态度与方式，暴露了其内部管理体系的脆弱和主动服务意识的缺失。

当车主对加油机计量计费提出质疑，加油站应清晰地知道问题可能出在哪些环节。但加油站明显缺乏这方面的知识与准备，只是强调加油机没错，坚持按照67.96升收费。加油站的逻辑是：加油量出错，只可能是加油机有问题。而我没给加油机做手脚，所以出错的不一定是我。他们没有想到计费系统也会出错。这显示出加油站面对加油纠纷时准备不足，所以车主投诉后，基本无所作为，只能被动等待有关部门调查处置。

加油站应急处置欠专业。当觉得油枪被封，影响经营时，加油站负责人又联系车主，以个人名义退了200元给他。在无法立即解释异常的情况下，选择先行赔付，看似快速平息了事态，实则是一种“用钱息事”的惰性思维。这种思维放弃了对真相的探究，也错失了一次内部排查系统漏洞的机会。要不是车主细心，那么计费系统计费错漏就无法发现，可能会有更多车主利益受损。

技术故障的背后是管理疏漏。调查指出，这起加错的油，是2863笔交易中唯一的异常，这恰恰证明了其对账系统和错漏预警机制形同虚设。一个健全的管理系统，尤其是在涉及金融交易的环节，理应设有自动对账机制：加油机加油量、加油笔数、交易流水、现金及线上收入等，必须完全吻合自洽。一旦出现只加油40.78升，收款金额却对应67.96升这种巨大差额，系统应当自动触发警报，甚至锁定该加油枪，等待技术人员排查，而不是静待消费者发现问题。

企业经营不应止于“不违法”，更应主动追求“零差错”。调查证实加油站加油计量有误没有主观故意，守住了法律底线。但一家合格的企业，其管理标准应远高于“不违法”。它应当建立错漏自我发现、自我报告、自我纠正的容错机制，不能出现差错要靠车主的细心来发现。在主动纠错中，发现计量计费出错，应主动联系可能被多收费的顾客并退还费用。这种“主动纠错”的姿态，远比事后的任何道歉都更能赢得消费者的信任。被动等待有关部门调处，浪费公共行政资源，也影响企业经营与车主的工作生活。

此次事件，公众最初愤怒于加油站可能的“恶意”，如今则应警惕于这种“惰性”。“偷油”是主动作恶，而“依赖消费者的警惕来发现系统错误”则是一种被动的失职。后者虽然过错较轻，但更为普遍，对消费者信心的侵蚀同样巨大。

对于企业而言，经营管理不在于永不犯错，而在于如何透明、高效、主动地发现纠正每一个错误。别再让消费者的细心，成为维护自身权益的唯一防线。

本文为红辣椒评论原创文章，仅系作者个人观点，不代表红网立场。转载请附原文出处链接和本声明。