□郭元鹏

近日，桂林一名女子称，她在桂林市卫健委反映问题时，被工作人员怒斥，孩子当场被吓哭。7月31日，记者从桂林市卫健委获悉，该单位已责令当事人向来访群众当面道歉，并对其作出严肃批评和停职检查处理。（8月2日 《南方都市报》）

一句怒斥吓哭孩子，一则通报宣告“道歉”。桂林市卫健委工作人员对待来访群众的粗暴态度，在舆论关注下有了初步处理结果。然而，“停职检查”与“当面道歉”不应是事件的终点。公众更期待，这场因态度引爆的风波，能成为撬动实质性问题解决的支点：不仅要整顿作风，更要彻查群众诉求背后的核心矛盾。

梳理事件原委可知，群众并非无端来访。女子在产检“一路绿灯”后，孩子出生却被诊断出先天性畸形，其家庭的焦虑与困惑可想而知。当网络投诉因格式限制难以充分表达时，实地递交材料是寻求公道的合理选择。此时，卫健部门的职责本应是倾听诉求、推动调查，而非以一句“已经在处理了，怎么样”的强硬质问将人拒之门外。工作人员的情绪失控，暴露的不仅是服务意识的缺失，更可能是对群众诉求的敷衍塞责——若对事件进展了然于心，对群众焦虑抱有基本共情，何至于“怒斥”替代沟通？

通报中“对来访群众的诉求进行深入调查核实”的承诺，才是解开症结的关键。产妇产检为何“一路绿灯”却出现先天畸形？是医疗流程存在疏漏，还是诊断标准存在盲区？这些关乎家庭命运的沉重疑问，远比“谁态度恶劣”更值得深究。若仅止步于处分涉事人员，而对核心诉求语焉不详，即便作风整顿声势浩大，也难抚平当事人的创伤，更难以重建公众对卫健系统的信任。

近年来，“服务型政府”建设被反复强调，“群众之事无小事”理念深入人心。然而现实中，“门好进、脸好看、事难办”仍未绝迹，甚至衍生出“脸难看、事更难办”的极端案例。桂林市卫健委通报提到“举一反三加强作风建设”，这固然必要，但作风建设的本质，在于让权力真正服务于群众需求。

道歉是姿态，整改是过程，解决问题才是最终目的。对桂林市卫健委而言，当务之急是循着群众诉求的线索，启动一场不回避、不遮掩的调查：厘清产检环节的责任边界，给涉事家庭一个明明白白的交代；建立更畅通的诉求反馈机制，让群众不必再因“格式限制”而奔波劳顿；更需通过制度刚性约束，让每一位工作人员都深刻体认，对待群众的态度绝非无关紧要的“小事”，而是衡量治理温度与效能的根本标尺。

群众带着沉重困惑而来，不应只带着一句轻飘飘的“道歉”离去。唯有将“查清问题”置于比“处理人”更优先的位置，这场风波才能真正转化为改进工作的契机。

本文为红辣椒评论原创文章，仅系作者个人观点，不代表红网立场。转载请附原文出处链接和本声明。