□温德梅（广西师范大学）

近日，盲人脱口秀演员黑灯在一次表演中讲段子，吐槽了“盲人买不到残疾人专座”这一现象。年过七旬的徐大爷对此相当感同身受。据报道，今年7月他在12306App上购买高铁票时，余票显示还很充足。他的账号已登记为“轮椅重点旅客”，系统还弹窗询问“是否接受系统随机分配残疾人席位”，徐大爷点了同意。

上了车才发现，系统给他分到的10号车厢没有无障碍设置，座位在中间位置，过道比较窄，轮椅过不去。徐大爷找到列车长后，列车长将他安排在12号车厢的过道，挨着残疾人卫生间。而12号车厢第一排的五个座位就是“残疾人专用席位”，这类座位一般距离卫生间很近，前面的空间也宽敞，方便放置轮椅。然而这五个座位上坐着的全是普通旅客，列车长上前与他们沟通，希望有人能和徐大爷换位置，但没人愿意，徐大爷只能在残疾人专座前苦坐四小时。

明明是残疾人专用席位，为什么普通人比残疾人更先买到？高铁客服表示：“可能是其他重点旅客先购得轮椅席位后退票，系统自动放给了普通旅客，故未保留。”尽管票务存在流转，但为什么不能优先回流到有需要的人手上？

据铁路12306的出行指南，“为方便残疾人旅客乘坐火车出行，每趟旅客列车预留一定数量的残疾人旅客专用票额，自预售之日起至始发站开车前24小时，专门发售给符合购票条件的残疾人旅客。”这说明残疾人旅客在购买专用票时具有一定优先级，但实际情况是，徐大爷在提前三天、票务充足的情况下，想买的残疾人专座居然全被普通旅客买到了。

这件事折射出的不仅是票务平台系统的规则漏洞，更是理想制度与服务实践之间的差距。票务流转需要更强的针对性，应把“重点旅客”作为特殊票务回流的优先对象。当付出同等票价时，没理由让他们因不可控因素被区别对待。别让公共服务缺陷成为他们的出行负担，让每个出行的残障人士都能买到合适的车票，用健全的规则铺就一条残障人士出行的坦途。

同时，系统规则的漏洞还要以人性化服务补全。那次旅途中，不仅是徐大爷，还有一名坐着轮椅的旅客也被安置在过道。期间乘务员和其他旅客经过时，两人挡住了过道，为此感到十分尴尬。徐大爷还提到，连坐四小时很辛苦，他只能“吊着”坐在那里，无法好好休息。规则缺陷导致的后果不应只让乘客买单，规则是冷硬、机械的，服务是灵活、人性化的，做好充足的应急备案及服务优化，为特殊群体“留扇门”，同样重要。

即使规则冰冷，也希望人心温暖。当残疾人出行遇到困难时，还是希望普通人向他们施以援手。高铁相关部门在改进票务系统的同时，还需加强对“残疾人专用席位”的知识科普。关怀残疾人是整个社会的责任，更是落在每个人身上的责任，社会也会因这样的关怀变得更温暖和谐。

残障人士同样有出行的需求和权利，但往往因怕给别人添麻烦的心理而却步，这时，公共服务更不能成为特殊群众出行的门槛。基础设施不只服务普通人，而是服务每一个人，做到“细致入微”比“大体应付”更重要。

本文为红辣椒评论原创文章，仅系作者个人观点，不代表红网立场。转载请附原文出处链接和本声明。