□郭元鹏

浙江温州市读者张先生说，他想知道某款手机强光下屏幕能否清晰显示，以满足户外工作的需求，询问网店客服，智能客服却机械地回答诸如商品基本参数、材质说明等官方介绍。“到最后，我也没得到想要的答案。而客服提供的那些信息，在商品详情页面都能找到。”张先生说。（2月17日《人民日报》）

许多消费者都有类似的经历，满怀期待地向智能客服咨询实际问题，得到的却是一些机械的、与问题无关的回答。想了解的信息在商品详情页面随处可见。与这样的智能客服交流，无疑是“对牛弹琴”，智能客服没有真正理解消费者的需求，无法提供有价值的回应。

智能客服的本意是通过人工智能技术，为消费者提供便捷、高效的服务。但如今，许多智能客服却形同虚设，只是充当了“信息播报员”的角色，缺乏智能交互和问题解决能力。消费者咨询的问题往往千差万别，需要智能客服具备灵活理解和处理复杂问题的能力，而不仅仅是按程序输出设定的内容。

智能客服的“不智能”，反映出一些机构在技术应用上的不足。一方面，技术可能存在缺陷，算法不够精准，无法根据消费者的问题进行精准匹配和回答。另一方面，数据的质量和更新也很重要。如果智能客服的知识储备陈旧、不全面，就无法满足消费者的多样化需求。例如，产品的信息不断更新，但智能客服的知识库却没有及时跟进，就容易导致回答与实际情况不符。

要提升智能客服的智能水平，实现真正为老百姓服务的目标，技术升级是关键。一方面，要优化智能客服的算法和模型，提高其对自然语言的处理能力，使其能够准确理解消费者的意图，提供精准的回答。另一方面，要建立完善的知识图谱和动态更新机制，确保智能客服的知识储备丰富且及时准确。

对于智能客服而言，客不客气无所谓，那不是重点，服务才是必须的。可不能只“客气”不“服务”。让智能客服真正成为消费者的贴心助手，为老百姓提供高效、优质的服务。最起码，“对牛弹琴”的智能客服，不能只让老百姓克服。