□黄子晋（山西大学）

连日来，广州、深圳、佛山、惠州、梅州、肇庆等地市政务系统接入DeepSeek，并完成本地化部署。据不完全统计，广东全省21个地市中已有超三分之二的地市部署上线DeepSeek。（2月24日 南方网）

面对AI政务服务的崛起，人工服务似乎站在了一个十字路口。一方面，AI技术的运用无疑为政务服务带来了巨大变革，让许多原本繁琐复杂的流程变得简洁高效；另一方面，人工服务所承载的人文关怀和个性化需求满足，是AI技术目前难以完全替代的。因此，如何在AI政务服务与人工服务之间找到平衡点，成为摆在政府面前的一道难题。

既然寻求平衡点，这就不得不探究AI政务服务带来的真实改变。官方介绍，梅州12345政务服务便民热线DeepSeek大模型上线首日话务便实现提质突破。过去市民拨打12345热线的话务接通等待时长平均需要32秒，现在缩短至23秒，市民少等9秒，诉求响应提速28%，进一步提升了服务的满意度和效率。从数据对比来看，AI的确对人工服务带来冲击。

但是，仅靠数据就将人工服务全盘否定显然是不合理的。市民们对政府的满意度，更多的在于实际问题的解决。不得不承认，尽管AI政务服务在效率和准确性上展现出了巨大优势，但人工服务在处理复杂问题、提供情感支持和解决特殊需求方面的作用依然不可或缺。尤其是面对一些中老年群体，他们可能对新技术接受度不高，更倾向于通过人工服务来解决实际问题。另外，AI冷冰冰的对话方式，也会令一些本就心情焦虑的民众感到更加不安，这时，人工服务的温暖和专业就显得尤为重要。

未来需要的优质政务服务，应当是AI与人工的深度融合。AI技术可以承担大量基础性的、标准化的工作，如信息查询、预约登记等，从而释放人工服务资源，使其能够专注于处理更为复杂、个性化的问题。同时，政府也应加强对AI政务服务的监管，确保其数据安全和隐私保护，避免信息泄露和滥用。此外，通过持续的培训和学习，提升人工服务人员的专业技能和服务意识，使他们能够更好地适应与AI协作的新模式，共同为民众提供更加优质、高效的政务服务。

如此二者相得益彰，人工服务大可不必因AI技术的冲击而黯然失色，提升自身专业素养和服务技能，积极适应新技术带来的变革，同样能够在AI政务服务的大潮中找到自己的定位和价值。