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VIP服务引发“吐槽”,盘剥会员是自毁长城
2025-03-16 22:07:48 字号:

VIP服务引发“吐槽”,盘剥会员是自毁长城

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□陈得之(湖南工业大学)

3月15日,《体坛报》发表了《付费看赛事直播被“套路”了?律师:用户维权有途径》一文,迅速引发全网热议。文章将体育赛事直播平台的会员制度乱象再次推上风口浪尖,其中的案例引发了广大网友的强烈共鸣。为何用户对体育赛事直播平台的VIP服务如此不满?归根结底,还是因为观看体育赛事直播已成为大众喜闻乐见的娱乐方式之一,而平台在追求商业利益的同时,却忽视了用户权益的保护。

以爱奇艺体育平台转播2024年欧洲杯为例,用户开通首月5元的“爱体育会员连续包月套餐”后,可以免费观看部分欧洲杯赛事,享受1080P画质、多语解说、免广告等权益。然而,若要观看温网等其他赛事,用户需额外购买“温网赛事通套餐”,售价高达68元。这种“会员之上再加会员”的收费模式,被用户戏称为“套娃式收费”。

从用户反馈来看,这种收费模式严重影响了消费体验。用户不仅需要开通基础会员,还时常需要为特定内容单独付费或升级更高级别的会员。这种复杂的收费结构,不仅让用户感到困惑,也削弱了VIP服务的价值感。

此外,2024年《新京报》贝壳财经与北京市消费者协会联合发起的《APP续费情况问卷调查》显示,64.81%的受访者需要花费一定时间(如询问客服、自主搜索等)才能掌握关闭自动续费的方法,仅有21.38%的用户了解关闭自动续费的全流程,13.8%的用户甚至不知道如何取消自动续费。这种“默认勾选”的自动续费陷阱,进一步加剧了用户的不满。

VIP服务的初衷是为用户提供更优质的内容和服务,但如今却逐渐演变为平台的“盈利工具”。平台通过复杂的收费结构和自动续费陷阱,最大化短期收益,却忽视了用户的长远信任。这种商业利益与用户权益的失衡,正是VIP服务乱象的根源。

市场化经营的内核是“契约”精神,平台如何改善服务质量,进一步收获用户信任才是其“生存之道”。而破局之道,则需要平台通过完善用户服务体制,尽快解决当前所存在的乱象。

首先,需要加强透明度,杜绝“默认勾选”陷阱。 许多用户在订阅VIP服务时,并未被显著告知自动续费的条款,导致在不知情的情况下被扣费。平台应在用户订阅时明确提示自动续费的相关规则,并提供简便的取消途径。此外,平台还应定期向VIP会员发送服务状态提醒,避免用户因遗忘而被动续费。

其次,严格履行服务承诺,确保服务质量。平台应严格履行服务承诺,确保VIP会员能够享受到高质量的服务。对于未能履行承诺的服务,平台应提供相应的补偿措施,如退款或延长会员期限。同时,平台应加强技术投入,确保直播的流畅性和画质清晰度,尤其是在重大赛事期间,避免因服务器压力过大而影响用户体验。

最后,需要建立便捷的投诉与维权渠道。平台应建立便捷的投诉与维权渠道,确保用户在权益受损时能够及时获得帮助。平台应简化投诉流程,提供多渠道的客服支持,如在线客服、电话热线等,确保用户能够快速解决问题。同时,平台应积极配合消费者协会和市场监管部门的监督,及时处理用户投诉,提升用户信任度。

VIP服务不应成为平台的“套路”,而应是用户与平台之间的信任桥梁。平台只有通过完善会员制度,提升服务质量,才能真正赢得用户的信任与支持。少一点套路,多一点诚意,平台才能收获“流量”与“留量”,实现长远发展。

来源:红网

作者:陈得之

编辑:吴海刚

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