□陈得之（湖南工业大学）

3月15日，《体坛报》发表了《付费看赛事直播被“套路”了？律师：用户维权有途径》一文，迅速引发全网热议。文章将体育赛事直播平台的会员制度乱象再次推上风口浪尖，其中的案例引发了广大网友的强烈共鸣。为何用户对体育赛事直播平台的VIP服务如此不满？归根结底，还是因为观看体育赛事直播已成为大众喜闻乐见的娱乐方式之一，而平台在追求商业利益的同时，却忽视了用户权益的保护。

以爱奇艺体育平台转播2024年欧洲杯为例，用户开通首月5元的“爱体育会员连续包月套餐”后，可以免费观看部分欧洲杯赛事，享受1080P画质、多语解说、免广告等权益。然而，若要观看温网等其他赛事，用户需额外购买“温网赛事通套餐”，售价高达68元。这种“会员之上再加会员”的收费模式，被用户戏称为“套娃式收费”。

从用户反馈来看，这种收费模式严重影响了消费体验。用户不仅需要开通基础会员，还时常需要为特定内容单独付费或升级更高级别的会员。这种复杂的收费结构，不仅让用户感到困惑，也削弱了VIP服务的价值感。

此外，2024年《新京报》贝壳财经与北京市消费者协会联合发起的《APP续费情况问卷调查》显示，64.81%的受访者需要花费一定时间（如询问客服、自主搜索等）才能掌握关闭自动续费的方法，仅有21.38%的用户了解关闭自动续费的全流程，13.8%的用户甚至不知道如何取消自动续费。这种“默认勾选”的自动续费陷阱，进一步加剧了用户的不满。

VIP服务的初衷是为用户提供更优质的内容和服务，但如今却逐渐演变为平台的“盈利工具”。平台通过复杂的收费结构和自动续费陷阱，最大化短期收益，却忽视了用户的长远信任。这种商业利益与用户权益的失衡，正是VIP服务乱象的根源。

市场化经营的内核是“契约”精神，平台如何改善服务质量，进一步收获用户信任才是其“生存之道”。而破局之道，则需要平台通过完善用户服务体制，尽快解决当前所存在的乱象。

首先，需要加强透明度，杜绝“默认勾选”陷阱。 许多用户在订阅VIP服务时，并未被显著告知自动续费的条款，导致在不知情的情况下被扣费。平台应在用户订阅时明确提示自动续费的相关规则，并提供简便的取消途径。此外，平台还应定期向VIP会员发送服务状态提醒，避免用户因遗忘而被动续费。

其次，严格履行服务承诺，确保服务质量。平台应严格履行服务承诺，确保VIP会员能够享受到高质量的服务。对于未能履行承诺的服务，平台应提供相应的补偿措施，如退款或延长会员期限。同时，平台应加强技术投入，确保直播的流畅性和画质清晰度，尤其是在重大赛事期间，避免因服务器压力过大而影响用户体验。

最后，需要建立便捷的投诉与维权渠道。平台应建立便捷的投诉与维权渠道，确保用户在权益受损时能够及时获得帮助。平台应简化投诉流程，提供多渠道的客服支持，如在线客服、电话热线等，确保用户能够快速解决问题。同时，平台应积极配合消费者协会和市场监管部门的监督，及时处理用户投诉，提升用户信任度。

VIP服务不应成为平台的“套路”，而应是用户与平台之间的信任桥梁。平台只有通过完善会员制度，提升服务质量，才能真正赢得用户的信任与支持。少一点套路，多一点诚意，平台才能收获“流量”与“留量”，实现长远发展。