□曹尔格（同济大学）

近日，广西莫先生打哈啰顺风车回家，花了1400多车费，一家五口为了舒适特意选了“不拼车”。然而，司机中途又多接了2名乘客，7座车满满当当挤了8个人，连两个座位间的空隙也塞了一个人。莫先生称，全程600多公里路程挤得无法呼吸，全家人都特别难受。自己下单时明确选择了独享，司机却中途加人导致超载，还存在绕路，开车打电话等危险行为。面对视频证据，平台拒绝赔偿，最终1400元车费只退回了45元，莫先生觉得非常不合理。对此，哈啰顺风车回应称：“已核实到车主确有额外拼人情节，我们向乘客致歉，将提供补偿。已经永久封禁车主账号，对此类有违用户体验的行为，我们绝不姑息、顶格处罚。”（4月16日 《潇湘晨报》）

在当今社会，网约车凭借其独特优势，已深深融入公众的日常出行体系。价格透明让乘客清晰知晓出行成本，叫车便捷使出行计划得以高效安排，无需担忧停车难题更是为出行增添了诸多便利。无论是城市内的短距离通勤，还是跨城市的长途跋涉，网约车都展现出了强大的适应性，满足了不同人群、不同场景下的出行需求。大量像莫先生这样选择网约车跨城出行的案例表明，公众对网约车平台寄予了极高的信任，期望在享受便捷的同时，也能拥有安全、舒适的出行体验。这种信任不仅基于网约车本身的便利性，更是对平台能够保障服务质量与安全的信赖。

然而，此次事件中，哈啰顺风车平台的处理方式实在难以服众，平台的责任缺失显而易见。客观来讲，乘客选择“不拼车”并支付相应费用，这便与平台、司机达成了一份服务契约。而在该事件中，司机违反契约精神，擅自拼车、超载，甚至实施危险驾驶行为，无疑是对乘客权益的践踏。而平台作为服务的组织者和监督者，在面对确凿证据时，最初的处理结果仅是退回45元车费，严重偏离了公平公正的原则，反映出平台在判责机制上的缺陷。平台与司机既没有充分考量乘客所遭受的身体不适、精神压力以及额外风险，也未能展现出对违规行为应有的严肃态度。即便后续采取了补偿、封禁车主等措施，也难以抹去前期处理不当给乘客和公众留下的不良印象。这一事件深刻揭示了平台在监管层面存在的漏洞，如对司机接单过程缺乏实时有效的监控，对乘客投诉的处理流程不够严谨高效，以及判责标准不够科学合理等。

对于哈啰顺风车而言，当务之急是以此次事件为转折点，全面审视并完善自身的监管与判责体系，对司机的行驶轨迹、接单行为进行全方位监督，及时发现并制止违规行为。此外，也要制定详细、科学且透明的规则，明确各类违规行为的界定标准以及相应的赔偿、处罚措施，确保在处理纠纷时能够做到公正、公平、公开。从而保障乘客权益，塑造良好的平台形象，为公众提供名副其实的安全、可靠出行服务。

不论在任何领域，信誉与信任都是极为重要的。对网约车行业而言，讲信誉更是其生存发展的生命线。唯有将信誉时时铭记于心并付诸实践，才能为行业的发展注入持久而强劲的动力。