□丁家发

为进一步保障和维护消费者的合法权益，从今年4月开始，河南洛阳市全力推进“消费投诉先行赔付”试点工作，首批以龙门古街、洛邑古城、天心产业园、西工小街为试点。管理方承诺，在接到投诉后15分钟内响应，线上投诉2小时内受理。消费者无需离场，即可完成投诉登记和证据提交，真正实现“小事不出店、大事不出场、纠纷不过夜”。（4月18日 《工人日报》）

现实生活中，消费纠纷投诉难、调查慢、耗时长，一直是困扰广大消费者特别是游客的痛点问题。洛阳市全力推进“消费投诉先行赔付”试点工作，对消费者权益进行兜底保障，让游客吃下了定心丸。笔者认为，此举节省了消费者的维权成本，大幅度提升了消费体验，能让消费者放心消费。这种维护消费者合法权益的暖心之举，值得大胆尝试和推广。

洛阳市“消费投诉先行赔付”的范围，包括因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失；在消费合同中约定的违约金；因售后、安装等问题而给消费者造成的损失；不履行无理由退货承诺等。赔付方式包含对商品进行修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还商品价款和服务费用或者赔偿损失。可以说，“先行赔付”涵盖了消费的全过程。

“先行赔付”，关键在“先”。根据洛阳市试点单位管理方的承诺，一旦发生消费纠纷，消费者可以拨打服务热线第一时间联系管理方，工作人员将在接到投诉后15分钟内响应。与此同时，消费者还可以进行线上投诉，通过微信或支付宝的付款消费后台、微信公众号等随时提交投诉申请与相关证据，平台承诺在2小时内进行受理。也就是说，消费者一旦遭遇宰客行为，投诉后可以获得快速赔付，其合法权益得到兜底保障。“消费投诉先行赔付”不仅节省了游客的维权及时间成本，减轻了他们的负担，也能鼓励越来越多的消费者及游客勇于举报和维权，让商家的宰客行为无法得逞。

从“被动处理”到“主动赔付”，洛阳市“消费投诉先行赔付”的实施，一方面，为消费者提供了更高效的维权渠道，提升消费纠纷解决效率，让消费者的合法权益及时得到保障，同时在遏制商家宰客方面，也具有较为积极的作用；另一方面，营造了放心、安心、诚信的市场消费环境，进一步提升了消费体验，让更多的游客不怕被宰，愿意进店消费，从而带动当地旅游经济的发展。此外，宰客的商家最终也得不偿失，既损失面子丢失了声誉，影响今后的生意不说，相关追偿机制也让其为宰客行为“买单”，付出应有的代价。应该说，“消费投诉先行赔付”也将倒逼商家依法规范经营。

诚然，也不能坐等消费者投诉、举报后，再来“先行赔付”，还必须主动出击，严打宰客行为。首先，当地工商、旅游等监管部门要履职尽责，加大对市场的监管力度，对商家的宰客行为“零容忍”，发现一起严惩一起，绝不能心慈手软，并及时依法赔付游客的经济损失；其次，针对被查处的违法违规商家，可以建立“黑名单”制度，使其在一定区域或期限内禁止相关商业经营活动，从而形成更大的震慑力，商户在权衡利弊下，将不敢再去欺客、宰客了。