□宋儒妍（南京师范大学）

近日，江苏苏州的陈女士在社交平台发帖称，其3月30日在海底捞相城天虹门店就餐时，触碰蘸料台金属边缘后左手触电受伤，随后出现持续性手臂僵硬、麻木等症状。经医院诊断，陈女士需进行两到三个月的康复治疗。作为游泳教练，她因伤无法工作，因此期望海底捞赔偿其已支付的3000多元医药费和后续误工费。（4月20日 《扬子晚报》）

最初，海底捞门店负责人回应称，陈女士拿调料前扎了头发，且穿着易产生静电的衣物，不排除其自身因素导致事故。4月17日，海底捞调整赔偿方案，提出支付15天的治疗费及一定量补偿，并承诺陪同复诊、依据医生建议进一步处理。4月21日，海底捞官方回应称，事发后已安排专人陪同就医，并多次检测小料台电路，均未发现漏电异常。目前，第三方专业机构正进行复核，海底捞表示将依法担责，但双方仍未就赔偿达成一致。

海底捞在此次事件中的态度经历了较明显的转变。初期，门店以“静电说”将责任部分归咎于消费者，并提出了“第三方检测自证”或“1000元消费卡”的争议性方案，被律师指为“单方强制交易条件”。随着舆论发酵，海底捞转而承诺支付部分医疗费并配合复诊，虽未完全满足诉求，但释放了协商信号。

作为一家年营收超百亿的上市企业，也作为国内外知名的餐饮品牌，海底捞的社会责任或许不仅限于提供餐饮服务，更应当在设备安全管理、消费者权益保障上树立行业标杆。此次事件中，尽管海底捞强调电路检测无异常，但消费者在店内受伤的事实，以及近一个月的公关拉锯，已然对其品牌公信力造成冲击。

海底捞一直以来以其对消费者的情绪价值回应和人文关怀为重要营销点。近年，也加入非遗保护、扶持乡村产业等，推动食品安全标准化，凭公益案例获评“年度十大公益企业”。然而，若内部安全管理未能同步提升，已树立的公益形象仍易被个案反噬。企业需意识到，社会责任是整体和系统的工程，既需对外公益投入，更需对内严格管控。

若最终第三方检测证实海底捞无过错，企业仍可选择主动提供人道主义关怀、透明化沟通渠道并建立更加快速的响应机制，维护其声誉。

这是海底捞面对的一个挑战，也是在为餐饮行业敲响警钟：消费者安全无小事，企业责任不仅在于“无过错证明”，更在于主动构建预防措施与信任体系。海底捞若能以此为契机，将“安全合规”提升至与“服务创新”同等战略高度，或可真正实现其回馈社会的初心。