□徐瑞阳（长沙理工大学）

“请说出您的问题”“请明确指令”“人工座席忙，请稍后再拨”……如今，当消费者拨通客服电话，这样的语音提示不绝于耳，转人工客服仿佛成了一场艰难的“闯关游戏”。这一看似不起眼的现象，却引发了社会的广泛关注，成为影响消费体验的“大问题”。

之所以出现这种情况，从企业角度来看，一方面是受“降本增效”思维的影响。企业将智能客服包装成“科技赋能”的典范，实则上演着一场精明的成本转移术。 另一方面，部分企业在引入智能客服技术时，缺乏充分的测试和优化，导致系统存在诸多缺陷。同时，对人工客服与智能客服的职责划分不够清晰，也使得服务无法有效衔接。

对消费者而言，客服是他们反映问题、维护权益的重要渠道。“转人工客服难”不仅浪费了他们的时间和精力，还可能导致问题无法及时解决，损害消费者的合法权益。特别是对于老年人、残障人士等特殊群体来说，复杂的智能客服系统更是让他们望而却步，加剧了数字鸿沟，使他们在享受服务时面临更多困难。

“转人工客服难”暴露的不仅是技术漏洞，更是商业伦理的滑坡。要解决“转人工客服难”的问题，需要企业、监管部门和消费者共同努力。企业应树立正确的服务理念，认识到客服是连接企业与消费者的桥梁，而非成本中心。在利用智能客服技术的同时，合理安排人工客服的比例，优化接入流程，提高人工客服的应答率。针对老年人、残障人士等特殊群体，设置“一键转人工服务”等便捷功能，体现人文关怀。

监管部门也要加强对企业客服服务的监管力度，制定相关标准和规范，明确人工客服的接入时限、服务响应率等指标。对那些智能客服不智能、转人工难问题突出的企业，责令限期整改，对拒不整改或整改不到位的企业，依法予以处罚。同时，建立便捷的用户投诉和反馈渠道，及时受理消费者的投诉，维护消费者的合法权益。

智能客服本应是服务升级的助推器，而非企业逃避责任的数字护城河。当技术进步与人性化服务背道而驰，所谓的数字化转型就异化为精致的利己主义游戏。在人工智能狂飙突进的时代，我们更需要守住服务的温度：让技术回归工具本质，使人性价值始终在场。毕竟，商业文明的终极评判标准，不在于算法有多精巧，而在于对每个消费者诉求的尊重程度。