□王仪敬（云南财经大学）

近日，杭州一名乘客在乘坐如祺出行网约车时，发现座椅靠背上贴着一张手写纸条：“差评者得癌症”。乘客称，原本愉悦的心情被瞬间破坏，但因恐惧未敢投诉。涉事的如祺出行网约车客服专员核实后表示，未收到用户的投诉，无法进行处理。（5月14日 红星新闻）

司机以恶毒诅咒威胁乘客，平台却以“无投诉”搪塞，暴露出网约车行业两大顽疾：一是平台对司机行为的监管缺位，二是评价体系失衡，导致未能平衡司乘权益。若平台继续消极应对，不仅纵容恶劣服务，更会让乘客在“沉默中受伤”，最终影响行业健康发展。

“未投诉不处理”？平台不能只做“甩手掌柜”。此事件中，网约车公司称“未收到投诉无法处理”，看似合规，实则推责。乘客因恐惧不敢投诉，但平台完全可以通过订单记录、车内监控（如有）或司机历史行为核查此事。若每次都要等乘客“忍无可忍”才处理，无异于变相鼓励司机钻空子。网约车作为服务提供方，理应对司机的服务行为负责，而非仅靠乘客投诉被动管理。平台应建立司机信用档案和主动抽查机制，如祺出行若连基本的事实核查都不愿做，谈何服务质量？

司机用“得癌症”诅咒差评，手段固然恶劣，但也折射出网约车行业评价体系的扭曲。差评让司机面临罚款、降级甚至封号，而司机却缺乏申诉渠道。一些乘客因心情不佳或醉酒恶意差评，司机只能“自卫”。但这绝不意味着威胁合理——真正的出路在于平台优化评价机制。平台应拓宽对恶意差评的申诉渠道，或通过行程录音等客观证据平衡司乘话语权。

司机用诅咒吓阻差评，乘客因恐惧选择沉默，本质上是在纵容劣质服务。长此以往，行业将陷入恶性循环：司机越焦虑，越可能胁迫乘客；乘客越不敢发声，服务标准越下滑。平台作为规则制定者，必须打破这一僵局。例如，可设立匿名评价功能，或对威胁差评的行为从严处罚。否则，当乘客连真实感受都不敢表达时，网约车的“服务评价”还有何意义？

乘客不敢维权，平台不愿担责，最终损害的是整个行业的公信力。网约车平台不能继续充当乱象的“旁观者”，唯有将乘客权益置于首位，主动填补管理漏洞，才能打破维权困境，让每一位乘客都能放心表达诉求，让网约车服务真正回归“以人为本”的初心。