□张天宇（南京师范大学）

5月24日，广州关女士反映称，她原本计划5月25日和一家人出游，但因姐姐突然离世需处理丧事，欲取消4月初在“同程”旅游平台预订的机票和酒店。关女士提供了姐姐的死亡证明，以及自己和姐姐家的户口本、结婚证、旧户口本等多份文件，试图间接证明亲属关系。但平台以死亡证明缺少公安盖章为由拒绝退票。记者介入后，平台承诺24小时内退款。（5月25日 红星新闻）

从法律条文与行业惯例的维度审视，关女士的遭遇本不应成为困局。我国法律对于直系亲属没有明确的界定，一般是指具有直接血缘或婚姻关系的人，包括直系血亲与直系姻亲，比如父母、配偶、子女、祖父母、外祖父母等。同时，我国《死亡医学证明》通常由医院或公安机关开具。若死者系在医院正常死亡，医院出具的证明即具有法律效力；仅当涉及非正常死亡或刑事案件时，才需公安机关介入。厦门航空曾受理奶奶病故退票申请的先例表明，特殊情境下的人文弹性本就内嵌于行业规则之中。而“同程”旅游平台要求“死亡证明需加盖公安局公章”，实为平台自主增设的额外条件。

“同程”旅游平台在处理关女士退票事件时所展现的制度逻辑，看似旨在规避恶意退款风险，实则暴露了规则设定与人文关怀之间的深刻裂痕。平台擅自增设“死亡证明需加盖公安局公章”的门槛，或许能降低退款率，但这种“为审核而审核”的逻辑，本质上是对消费者情感的漠视。平台的制度僵化，不仅体现在对死亡证明盖章的要求上，更体现在其治理惰性与“避责”上。事件曝光前，平台以“文件不足”为由未通过申请；记者介入后，又承诺24小时内原路退回款项。这种“不曝光不解决”的态度，暴露了平台经济模式中“责任外包”的弊端，平台通过算法和“隐藏条款”将自身定位为规则的“立法者”与“执法者”，仅以最小成本维系表面合规。

要破解这场规则与人性的困局，需从多个层面重构数字时代的服务伦理。立法层面应明确退改场景的“必要性标准”，禁止平台擅自“加码”审核条件；监管层面需将第三方平台纳入统一监管框架，要求其退改规则与航司政策对齐；企业端则应摒弃“为审核而审核”的逻辑，将人文关怀融入制度设计之中。

“同程”旅游平台退票事件不应仅是个案的胜利，更应成为推动行业规则变革的契机。在数字时代，我们需重新审视规则的本质——它应是保护消费者权益的盾牌，而非束缚人性的枷锁。唯有让规则服务于人，才能避免“死亡盖章”类似事件的发生。