□倪洋军

在社会分工日益细化的当下，服务外包作为一种高效整合资源、降低行政成本的运营模式，被广泛应用于众多领域。从政务服务热线、小区物业管理到企业的业务流程，外包似乎成为解决诸多难题的一剂良方。然而，当我们在享受服务外包带来的便捷与高效时，一个不容忽视的问题悄然浮现，那就是如何防止服务外包异化为责任甩包？

以12345政务服务便民热线为例，多地引入服务外包，通过市场竞争机制，选择优质供应商，期望借此提高服务效率和质量。在实际操作中，确实有不少城市取得了显著成效，如南宁市12345热线的有效来电率、人工接通率、服务满意率大幅提升 ，广州市12345热线接得更快、分得更准、办得更实。但是，作为政府部门绝不能将政务服务“一包了之”，或过分依赖于外包公司，而将本该承担的服务职责“束之高阁”。

服务外包并非百利而无一害。部分外包公司为追求经济利益，可能会忽视服务质量，导致服务水平参差不齐。比如，在一些政务服务热线外包案例中，出现了工作人员业务不熟练、对群众诉求回应不及时等问题，不仅损害了政府的公信力，也让群众的利益受损。同时，由于外包关系涉及多方主体，一旦出现问题，容易产生责任推诿现象，使得问题难以得到及时有效的解决。物业管理相关规定明确指出，物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。一旦发生争议，容易导致小区物业管理陷入混乱，业主权益受到损害。

服务的本质是满足需求、解决问题，也包括了对社会的责任和贡献，特别是在公共服务领域，服务的提供往往与社会福祉和公共利益紧密相关。然而，外包公司从来不是“慈善家”，追求利益最大化是难以回避的现实问题。

从企业用工角度来看，一些企业将业务层层转包，试图淡化、模糊劳动关系，达到“甩锅”目的。这种行为不仅侵害了劳动者的合法权益，也扰乱了市场秩序。当劳动者在工作中遭遇工伤、工资拖欠等问题时，往往陷入维权困境，不知该向谁主张权利。而那些外包企业却在一旁推卸责任，无视劳动者的困境。

有道是，在其位，谋其政，担其责。某些领域，服务可以外包，但责任绝不能外包。政府部门在选择外包服务时，应严格审查外包公司的资质和信誉，建立健全监督机制，完善“全生命周期”监管体系，加强对服务过程的全程监管，并将评判标尺交给服务对象。对于不达标的服务，要及时督促整改，甚至终止合作。同时，要明确自身的主体责任，不能因为外包而放松对服务质量的要求，更不能在出现问题时逃避责任。各级各地各相关部门要始终不忘初心、牢记使命，不能也不允许不务正业、责任甩包，荒了业务，养了懒汉，添了风险，增加财政负担。企业在进行业务外包时，同样要坚守法律底线和道德准则。不能将外包作为逃避责任的手段，而应在追求经济效益的同时，注重社会效益。要保障劳动者的合法权益，确保外包业务在规范、有序的轨道上运行。

服务外包是一把双刃剑，运用得当，可以实现多方共赢；若监管不力，就可能沦为责任甩包的“重灾区”。无论是政府还是企业，都应牢记自身的责任与使命，在服务外包的浪潮中，守住责任的底线，让服务外包真正成为推动社会发展、增进民生福祉的有力工具，而不是损害公共利益和群众权益的“隐患”。

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