□许海龙

智能客服本应是服务升级的助力，如今却成了消费者难以逾越的障碍。与智能客服沟通“鸡同鸭讲”、转接流程繁琐、人工客服电话无法接通……凡此种种，极大降低了沟通效率，影响消费者消费体验。（5月9日 《广州日报》）

曾有消费者在某电商平台购买了一件商品，收到后发现存在质量问题。他第一时间联系客服，然而智能客服不断重复着标准化的话术，对他提出的具体故障描述视而不见，始终无法给出有效的解决方案。消费者要求转接人工客服，却经历了层层点击、漫长等待，等终于接通人工时，已耗费了大量时间和精力，原本的购物热情也被消磨殆尽。这样的场景当下并不少见，智能客服本是为了提升服务效率、优化消费体验而出现，可如今却频繁引发消费者的不满与吐槽。

从企业的角度来看，引入智能客服的初衷或许是好的。它能够快速响应，同时处理大量咨询，有效降低人力成本，尤其在一些简单重复性问题上，智能客服可以高效应对，为企业节省时间和资源。但当智能客服成为逃避责任的“挡箭牌”时，就背离了服务的初衷。一些企业盲目追求智能化，大幅削减人工客服数量，导致消费者在面对复杂问题时求助无门。这不仅损害了消费者的权益，也让企业的信誉大打折扣。长此以往，消费者对企业的信任度降低，企业也将在激烈的市场竞争中失去优势。

智能客服“不智能”，技术层面固然存在一定的限制，如自然语言处理能力尚不完善，无法精准理解消费者多样化、个性化的表达。但更关键的是企业服务意识的缺失。企业在追求降本增效的同时，不能忽视消费者的实际需求。真正以消费者为中心，不是一句空洞的口号，而是要体现在实际行动中。企业需要优化人工客服的接入流程，确保消费者在需要时能够迅速找到人工客服，获得及时有效的帮助；合理配置智能客服与人工客服的比例，在保障效率的同时，兼顾服务的质量与温度。

当然，智能客服也并非一无是处，企业应充分发挥其优势，让它在服务体系中补位而不越位。对于常见问题、基础咨询，智能客服可以快速响应，为消费者提供便捷的解答；而当遇到复杂问题、特殊情况时，能够无缝转接人工客服，实现人机协同的高效服务模式。

市场竞争日益激烈，消费者的选择也越来越多。企业若想留住消费者，就必须提升服务质量，别让智能客服成为消费的“绊脚石”。只有真正将消费者的需求放在首位，用心解决消费者的问题，才能赢得消费者的信任与青睐，在市场中站稳脚跟，实现可持续发展。