□王鸣镝

有市民因家中电热毯不热，投诉供电公司电压不足……今年11月初，甘肃省陇南市12345政务服务便民热线公布了第一期“不合理不合规诉求”。公开资料显示，今年以来，全国多地政务热线已开始公布不合理不合规的诉求。（11月7日 中国新闻网）

12345服务热线是公共服务的“窗口”、官民互动的“平台”，因其便民、利民、为民解忧的功能，广受公众关注与信任。但诚如媒体所揭露的，令人尴尬的是，在12345应接不暇的来电中，出现了一些不合理、不合规的“越界诉求”。

应看到，这些不合理不合规的“越界诉求”背后，既有对政府职能的认识不清，也有个别群众出于个人利益驱动，企图利用热线平台达到私利目的；更有部分群众因情绪激动而提出不合规诉求，或是抱有跟风心理，将12345热线当作情绪宣泄的“筐”，什么问题都往里装，最终导致热线平台不堪重负，陷入尴尬局面。

事实上，12345服务热线作为政务平台，主要负责工单的“进口”与“出口”，其背后的具体处理权限，依赖于相关职能部门进行解决。然而，面对不合理不合规的“越界诉求”，热线难以找到能够解决实际问题的部门，往往陷入“办不成事”的被动局面，无法满足群众期望。

对于不合理不合规的“越界诉求”，通过公开等方式进行广泛告知，无疑是一种有益的探索与进步。然而，在面对这些诉求时，更需要细心、耐心、热心地与诉求人沟通交流，充分了解群众的真实需求，做好解释工作，引导其理性看待问题，化解矛盾。唯有如此，才能让诉求人感到被理解、被重视，进而更好地发挥12345政府热线的作用，为群众提供更加优质高效的服务。

12345热线是连接群众的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、政府形象的“展示窗”，是政府部门服务群众的重要渠道，也是为民服务的一份沉甸甸的“承诺”。公开不合理不合规的“越界诉求”只是提升服务的方式之一，更需要各界正视“越界诉求”，始终以群众满意为标尺，把群众利益高高举起，真抓实干、解难题、办实事，确保群众诉求事事有回音、件件有着落，切实解决人民群众的“急难愁盼”，这才是赢得人民群众满意与信任的“锦囊秘笈”。