□王鸣镝
有市民因家中电热毯不热,投诉供电公司电压不足……今年11月初,甘肃省陇南市12345政务服务便民热线公布了第一期“不合理不合规诉求”。公开资料显示,今年以来,全国多地政务热线已开始公布不合理不合规的诉求。(11月7日 中国新闻网)
12345服务热线是公共服务的“窗口”、官民互动的“平台”,因其便民、利民、为民解忧的功能,广受公众关注与信任。但诚如媒体所揭露的,令人尴尬的是,在12345应接不暇的来电中,出现了一些不合理、不合规的“越界诉求”。
应看到,这些不合理不合规的“越界诉求”背后,既有对政府职能的认识不清,也有个别群众出于个人利益驱动,企图利用热线平台达到私利目的;更有部分群众因情绪激动而提出不合规诉求,或是抱有跟风心理,将12345热线当作情绪宣泄的“筐”,什么问题都往里装,最终导致热线平台不堪重负,陷入尴尬局面。
事实上,12345服务热线作为政务平台,主要负责工单的“进口”与“出口”,其背后的具体处理权限,依赖于相关职能部门进行解决。然而,面对不合理不合规的“越界诉求”,热线难以找到能够解决实际问题的部门,往往陷入“办不成事”的被动局面,无法满足群众期望。
对于不合理不合规的“越界诉求”,通过公开等方式进行广泛告知,无疑是一种有益的探索与进步。然而,在面对这些诉求时,更需要细心、耐心、热心地与诉求人沟通交流,充分了解群众的真实需求,做好解释工作,引导其理性看待问题,化解矛盾。唯有如此,才能让诉求人感到被理解、被重视,进而更好地发挥12345政府热线的作用,为群众提供更加优质高效的服务。
12345热线是连接群众的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、政府形象的“展示窗”,是政府部门服务群众的重要渠道,也是为民服务的一份沉甸甸的“承诺”。公开不合理不合规的“越界诉求”只是提升服务的方式之一,更需要各界正视“越界诉求”,始终以群众满意为标尺,把群众利益高高举起,真抓实干、解难题、办实事,确保群众诉求事事有回音、件件有着落,切实解决人民群众的“急难愁盼”,这才是赢得人民群众满意与信任的“锦囊秘笈”。
来源:红网
作者:王鸣镝
编辑:张瑜
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