近些年，越来越多的人通过12306网购预定火车票。在12306平台的背后，有一个庞大的客服群体，正是他们凭借一根根的电话线，默默架起了旅客出行的信息桥。（1月28日央视网）

　　春运当中总有一群幕后人在默默付出，帮助旅客铺平回家的路，客服就是其中的代表之一。他们帮助旅客解答各种业务，解决各种问题，处理各种投诉，但就是这样的一群人却经常遭到不公的待遇。为了安抚这样的客服代表，12306呼叫中心还特意设立了“委屈奖”。然而，“委屈奖”背后的辛酸谁人知？

　　客服，在很多人眼中是一件极其简单的工作，接个电话而已，能有多难。事实的情况是，“简单”的背后非常人所能想象。12306客服中心每人每天工作至少10个小时以上，他们每个人都配了一只大型号水壶为的就是省出离开坐席打水的时间，尽可能多接听旅客电话。吃饭时都是轮流去，但不论先后，每个人就只有15分钟的时间，之后要立即回到岗位继续工作。一个客服，永远无法预知会发生什么，前一秒欢喜，下一秒忧愁已是家常便饭。“喂，您好，有什么可以帮助您的？”看似一句简单的话语，如果一天说百遍千遍，个中滋味不言而喻。那么，如果十年如一日的来做这个“简单”的事情，又会是怎样？

　　人民素质在逐渐提高，但春运旅客之中仍不乏脾气暴躁之人，他们会因为买票困难、乘车环境等情况提出抱怨更有甚者做出辱骂客服等过激行为。然而，不论此时客服遇到多大委屈，他们必须忍耐，必须学会抛弃情绪，当接到另一个来电时，必须重拾心情，这种“大起大落”的心情又有几人能承受？可曾想过，他们也会因为无辜的指责而伤心落泪。客服不易，何不将心比心？

　　要想成为一名优秀的客服，需要具备多方面能力，这就要求客服要把抽大量的休息时间来进行学习。为了把客服工作专业化、标准化，正式出版了涵盖了情绪管理、压力缓解、语言沟通诸多方面的《铁路客户服务业务》教材，每个月客服中心都要实行检测考试。客服还要熟悉各条铁路线，达到默画线路的水平，以保证最快的效率帮助旅客解决疑难。

　　春节到来，各家一片欢乐祥和的气氛，客服却还在岗位上默默奉献着。他们也是凡人，也有自己的情绪，笔者希望旅客能够多一份宽容与理解，少一份冲动与埋怨，莫再让客服“躺着也中枪”。

　　文/王成成