□吴念（郑州大学）

“我要取2.9万，你们报了警了，不仅排查我的信息，还给我的客户打电话，客户现在已经对我不信任了，对我造成了损失。”据媒体报道，近日，山东一男子拍视频称在无棣农商行取账户的钱受阻。1月7日，无棣农商行向记者反馈称，柜员系出于保护客户资金安全的需要，在银行同反诈中心对客户账户进行核实无异议后，已第一时间为其支取现金。对于顾客的误解，他们也耐心地沟通解释，目前已经取得顾客的理解。（1月7日 大风新闻）

近年来，随着国家对线上大额可疑转账拦截力度的加大，网络诈骗分子开始回归线下，选择让被骗人将现金或黄金运送到指定地点进行牟利。而银行作为将大额资金取出的第一环，是守护公众“钱袋子”的关键防线，坚决执行反诈骗规程是其职责所在，柜员对防诈骗流程的坚决执行也是出于维护用户资金安全的“好心”。然而，在本事件中，“好心”又是如何“误了事”引发客户不满呢？

客户在当时的情绪爆发不难理解，由于对于银行反诈执行流程不了解，当柜员打电话核实信息时，会下意识认为自己被当做“不法分子”被放在了“聚光灯”下，隐私被摊开，进而产生恐慌与愤怒；同时，银行反诈流程繁琐，执行花费时间长，而生意往来中资金的流动受阻，每一分每一秒的延误都可能影响交易的顺利进行，在客户眼中，银行的行为无疑是在给他“添乱”。

故这场看似不大的风波，实则暴露出了银行在流程执行中的“硬伤”，过于注重程序的合规性，却忽略了客户体验这一关键要素，未能站在客户的角度去思考问题、感受他们的焦急。因此，银行单纯地取出资金和事后消除误解，并非是对这场风波最好的回应。临近年关，资金交易更加频繁，如何让此类“乌龙”减少，如何让“好心”真正能“办好事”，这还需银行服务意识“向前一步”。

一方面，流程告知向前一步。客户办理可能涉及风险的业务前，主动、清晰地告知其将经历的核查步骤及大致所需时间，让客户有心理准备；加强员工的沟通培训，使柜员能用通俗易懂的方式向客户解释每一项操作的必要性，而非简单机械地执行程序，从而有效避免客户的情绪失控和信任危机。另一方面，流程优化向前一步。对于大额资金，银行可以采取线上预约模式，让用户提前填写相关证明材料等信息，同时与有关部门联动，利用大数据和智能风控系统进行初步筛查和分析，及时发现潜在的诈骗风险，提前预判风险等级。对于低风险客户，简化现场核查流程，快速办理业务；对于高风险预警客户，则提前调配资源，在客户到达网点后精准高效地开展调查核实工作，避免因现场长时间等待或繁琐程序引发客户不满。

临近年关，银行肩负着更重的资金安全保障责任，但这不能以牺牲客户体验为代价。在反诈道路上，不仅要坚守安全红线，更要优化规程执行细节，将服务意识“向前一步”，莫让规程的“冷”，寒了客户的心，也别让误解的“火”，烧毁民众的信任根基，要确保安全与便利同行，让好心真正办成好事。