□王诗雨（华南理工大学）

近日，江苏扬州的一位80岁的盲人管先生在某运营商营业厅办理手机卡时，因自身眼睛残疾的情况而无法完成“刷脸验证”，只能以亲属的名义开通手机卡。（5月13日 《南方都市报》）

该事件迅速引发大众关注。在技术快速发展的今天，对残障群体的权益保障不该被“视而不见”。刷脸认证本是为了防止手机卡被盗用，保障用户信息安全。但管先生眼部残疾的状况肉眼可见，涉事营业厅仍机械执行人脸识别的程序，实则暴露出了其服务流程缺乏对特殊群体需求的考量和灵活性。

事实上，我国一直强调保障残疾人权益，出台了一系列法律法规和政策，旨在为残疾人提供平等、便利的服务。《中华人民共和国无障碍环境建设法》自2023年实施，提出鼓励电信等服务场所结合所提供的服务内容，为残疾人、老年人提供辅助器具、咨询引导等无障碍服务；电信业务经营者提供基础电信服务时，应当为残疾人、老年人提供必要的语音、大字信息服务或者人工服务。而即将于2025年6月生效的《人脸识别技术应用安全管理办法》明确，存在其他非人脸识别技术方式的，不得将人脸识别技术作为唯一验证方式；处理残疾人、老年人人脸信息的，还应当符合国家有关无障碍环境建设的规定。

然而，在实际操作中，这些要求并未被充分落实。基层服务人员对法规的认知空白、服务意识缺失与责任规避心态是政策落地切实生效的重要阻碍之一。涉事营业厅的工作人员对像管先生这样的特殊用户是否有其他验证通道并不清楚，并将风险防控责任完全转嫁到技术系统，而另一家营业厅却可以灵活采用“持证拍照留档”的替代方案。这证明现有的技术验证刚性并非不可逾越，缺的是将法律条文转化为服务实践的主动性。数字时代的公共服务，不应让冰冷的技术大行其道，更应该展现人性化温度与灵活操作空间。

此外，要求残障群体“自证特殊”实际上会对其构成二次伤害。管先生残疾的生理特征肉眼可辨，工作人员仍不变通，这种“制度性冷漠”迫使管先生最终不得不以亲属的名义开通手机卡，实质上将社会服务成本转嫁给了弱势群体。

管先生遇到的困境并非个例。在去年就有报道关注到困在人脸识别系统里的特殊人群，除盲人外，还有人脸烧伤患者、脑瘫、面瘫等患者，他们在面对刷脸认证时往往束手无策。相关法律法规的制定只是第一步，更关键的是如何将纸面上的规定切实转化为现实中的便利。例如，在政策执行层面，各级机构应加强对员工的培训，使其熟悉残疾人相关政策和特殊服务要求，确保在实际业务办理中能够灵活处理；在技术创新方面，企业应将无障碍设计纳入产品研发初期，开发者需践行“设计包容”理念；在社会监督与反馈机制方面，政府部门应加强监管，对相关涉事企业依法追责，督促整改，并进一步完善公众投诉反馈与维权渠道。

科技进步的真正价值，在于让最弱势群体也能平等享受到数字红利。让每一位残疾人都能切实感受到社会的尊重与关怀，无障碍地融入现代生活，是衡量社会文明的重要刻度。未来，希望残障群体的权益保障能够被更多人“看到”。