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乘客托运的行李遗失、破损，航空公司负有不可推卸的责任。乘客估损3万元，即使不能就此而赔偿乘客3万元，但至少也要拿出理赔的诚意，划清责任界限。不顾乘客的诉求，按照单方面的内部规定赔偿300余元了事，实在无法服众。若坚持一意孤行，从3万元到300余元，缩水的，不仅仅是乘客的行李价值，更是航空公司的公众形象。
首先可以确定的是：行李遗失破损，完全起因于航空公司。因航空公司并未尽到保管责任，而使乘客蒙受损失的，航空公司必须承担起责任。即便真如航空公司所言，其内部员工没有打开过旅客行李，乘客行李的遗失以及破损依然归因于其管理的不到位。即便不按照乘客单方面提出的3万元损失赔偿，至少也该悉心听取乘客的理赔要求。非要根据内部规定以收破烂的价格赔偿乘客损失，不是霸王条款又是什么？
另一方面，如果南航对乘客提出的3万元损失不认同，就有责任通过调查、取证，查实乘客的具体损失，并进而进行赔偿。不管多贵重的物品，都按照卖破烂的价格来赔偿，公众当然难以信服。
南航相关负责人提出：有专门针对贵重物品的“声明价值”服务，但因为要收费，很多乘客都选择普通行李托运。言下之意是：既然选择了“免费”的服务，蒙受损失就该打落牙往肚子里咽——认栽。这样的逻辑很难服众，乘客乘坐航班，虽然没有额外地付出服务费用，但机票购买的费用也已经为航空托运买了单，航空公司怎能断定这部分服务是免费的？又怎能事后不认账呢？
即便未选择“声明价值”服务，出了问题后就该由乘客承担，那么，航空公司是不是也该证明自己曾给出过乘客相应的选择。否则，事前乘客没听说过、见过航空公司的“声明价值”服务，出了问题却被“声明价值”服务挡了回去，岂不成了冤大头？
国民生活水平不断提高，乘坐飞机出行的情况也越来越普遍，正是基于此，才迎来了民航的大发展时代。而在此背景中，航空公司更应该提高服务意识，做到此，不仅仅是要摆出一副萌架势“拜正点”，而是要对乘客看得见的损失付足够的责任，要对顾客合理的诉求给出真诚的回应，否则，航空公司难免捡了小芝麻，丢了公众形象的大西瓜。
文/郭杨阳
来源：红网
作者：郭杨阳
编辑：叶鹏
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