“双十一”前夕，国家质检总局公布了最新一次质量抽查公告，抽查结果显示网络销售的儿童玩具、服装、鞋类、背提包和小家电等，合格率只有73.9%。质检总局此次抽检采取“神秘买家”方式（工作人员扮成普通顾客），从天猫、京东、苏宁、亚马逊、当当、1号店、凡客等电商平台抽取了359家企业生产的502批次电子商务产品。康佳、容声、凡客诚品等品牌的部分产品都被检出问题。（11月6日《京华时报》）
　　
　　近年来，网购在国内商品零售所占比重不断加大，这几年的“双十一”更迎来促销井喷。网络时代，消费者相对厂商的信息劣势已得到部分改善，初步具备服装、鞋帽等热门网购商品的部分品类、质量、品牌知识；消费者还可以通过网购平台及其他社交网络平台发表反馈，亦可能引发很大的舆论关注。这就使得电子商务厂商更为重视客户服务，部分企业会主动响应客户的投诉反馈，并因此改善产品质量。
　　
　　尽管如此，网购产品质量及服务问题所引发的投诉也在逐渐递增。这很大程度上来源于监管缺失。实体商业机构受到质检、工商等多个监管部门的监管，尽管在不同地方会反映出不同的监管效率，比如，杭州、广州、上海等地的监管执法部门就经常开展对超市、商场的零售商品检查，许多名牌企业的产品也频频被查出质量问题。而在中西部省份很多地方，监管部门只会在十一长假和春节前后出现，开展市场巡查。但无论怎么说，监管毕竟存在，制造、加工、仓储和销售各环节都纳入控制范围，即便商品各环节发生分离，只要各地监管执法部门履行职责，仍然可以管控住实体商业渠道销售商品的主要问题。
　　
　　网购产品特别是那些没有实体店铺，实现了纯粹的数字化运营的企业所出售的产品，其质量可靠性仅仅来源于企业自律（基于长期经营获利的考虑）、网购平台管理和消费者反馈评价的制约。网络产品的厂商所在地，监管部门很难掌握企业真实经营情况，无法像对实体商业机构那样开展定期巡查和突击检查。而网络销售的分散性，又使得消费者所在地的监管部门和消费者权益保护组织难以以惯常方式履职。
　　
　　在地方监管部门监管网购产品因职能方式和管辖范围等因素，受到诸多局限的情况下，国家质检总局积极履行监管职责，直接从网购平台入手，开展质量抽查，在“双十一”之前发布抽查报告，可以大大提高监管抽查的震慑作用。此次质量抽查所采取的“神秘买家”方式，也是许多大型酒店、零售企业常用的质量评价形式，要比企业送检形式更能准确评估网购产品的质量，以及网购平台及网商的服务水准。
　　
　　监管部门也应意识到，直接由本部门工作人员扮为顾客的“神秘买家”方式，存在极大局限性。主要的问题是，监管部门人手有限，而网购平台企业及大型网商可以通过网购数据，以及向同行、其他行业企业购买或交换获得的数据资源中很快辨识监管人员的真实身份。为避免监管官员被锁定身份，网购平台企业及网商有针对性的采取欺瞒甚至贿赂俘获手段，“神秘买家”方式可考虑调整为监管部门随即派员到收取快递的小区周边，经签收快递的消费者许可，由监管部门买下快递商品，再送交检验。
　　
　　质检总局等监管部门还应积极建设接纳网购投诉的便捷投诉机制，在网购平台企业和网商企业网站首页及各级子页面，设立接通监管部门网站的投诉链接，消费者提交网购单号、投诉内容和联系方式即可完成投诉。监管部门届时可以实时敦促网购平台企业和网商企业受理解决消费者投诉，并定期汇总解决进展和消费者满意率予以发布。
　　
　　文/郑渝川

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