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酒店服务业操作不规范事件屡屡见诸媒体报道，引发了社会对酒店服务业的种种焦虑及猜想。这些猜想伴随着长期以来流布于坊间的关于酒店服务业的“黑幕”传言，愈发强化了社会的焦虑与不安。
而更令社会忧心的是，每每在违规操作事件发生之后，酒店管理方都会摆出一副置身事外的姿态，乃至将自己打扮成为“受害者”。它们的处理措施也不外乎辞退具体的操作人员及责任人，或者做出一些无法令人信服的承诺，最多也不过是向具体的受害人道歉或者赔钱了事。而应该及时出现的行政监管者及后续跟进的行政惩戒却往往缺席。
实际上，见诸媒体报道的违规行为数量如此之多、频率如此之高，这足以说明，类似的违规操作绝不仅仅是某些操作人员的失误或者某些个人的不负责任所致，而应该是通行于酒店业的潜规则在起作用，其根本上还是酒店管理的问题。甚至可以大胆猜想，酒店方对此心知肚明，甚至有意纵容，因为任何意义上的违规操作都意味着运营成本的降低，在此也不例外，酒店服务人员的违规操作也必然会带来酒店运营成本降低。所以，酒店作为违规操作的实际受益者，恐怕很难令外界相信它们对此毫无责任。或者退一步说，即便酒店管理方对此毫不知情，但他们仍然需要对具体操作人员的违规操作承担起责任来。所以，从任何意义上来讲，酒店方都应该是违规操作的第一责任人。仅仅惩戒具体的涉事者显然是酒店管理者“偷梁换柱”的把戏。
其次，酒店服务业作为一种经营性业务，理应在行政约束之下，也理应由行政监管来保证其合法合规。换言之，酒店服务中出现的违规操作绝对不是酒店服务提供者与客户之间的民事争议，而应该是经营者对于国家法律法规的违背，对于合法的市场经营秩序的违背，也就是说，它违背的是公共利益与公共秩序。由此，对于酒店服务业中的违规行为，就不能仅仅以赔礼道歉、赔偿损失等民事争议的处理方式了之，而应该由监管者作为公共利益的监护者做出必要的惩罚。
再者，酒店服务业虽有监管部门，也有规范与制度。但由于监管与规范本身的局限性，它们无法照见每一个死角与缝隙。在这种情况下，酒店服务业的自我管理、自我约束就是保证酒店服务标准化、规范化的第一道关卡。
但正如上文所说，违规成本太低导致酒店服务业的自我管理与自我约束成为一句空话，也导致酒店服务业中虽然违规行为多有，但它们并没有引起酒店业的警惕，更没有倒逼酒店业展开服务规范化的自我调整。所以，在这样的情况下，提高违规成本，使酒店管理者有所警戒，倒逼酒店服务业的自省与反思，就尤为必要。
文/岳乾
来源：红网
作者：岳乾
编辑：易木
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